O varejo é um dos setores onde se há um maior número de contato com o cliente, e o atendimento por voz continua sendo um dos canais mais utilizados.
Por conta dessa alta demanda, normalmente, os call centers do segmento enfrentam muitos desafios, como grande volume de ligações, equipes limitadas e muitas vezes terceirizadas, clientes que esperam resolver os problemas rapidamente, tempo de espera prolongado, entre outras características que podem gerar frustração nos clientes e, consequentemente, uma má imagem para a empresa.
No entanto, hoje em dia, há diversas tecnologias que se tornaram grandes aliadas para diminuir os esforços dos times e otimizar o atendimento ao cliente e, neste artigo, iremos trazer como o Callback é uma forte tendência para esse cenário. Confira!
O que é o Callback?
O Callback é um recurso que efetua o retorno das chamadas de maneira automática ou programada para os clientes que estão aguardando um atendimento em seu número receptivo.
Ele acontece dessa maneira:
Após um período de espera máximo configurado, o cliente poderá decidir se deseja aguardar atendimento ou se prefere informar um número de telefone para receber uma ligação de retorno quando houver algum operador disponível.
Após realizado esse procedimento, o próximo operador que ficar disponível receberá uma notificação automática de chamada ativa com as informações do cliente que solicitou o Callback e a ligação será feita.
Dessa forma, nenhuma chamada será perdida, demonstrando ao cliente a devida atenção que ele espera quando entra em contato com a empresa.
3 maneiras como o callback pode fortalecer o atendimento ao cliente no varejo
Quando o cliente liga para a empresa, obviamente, ele espera ser atendido. E não há nada pior do que ficar na espera por um longo período, ou pior, não ser atendido e não conseguir resolver o problema, o que, na verdade, no varejo, pode ocasionar até mesmo em perda de vendas. O Callback resolve exatamente esse ponto, sendo um recurso indispensável para empresas que possuem um alto fluxo de chamadas receptivas.
Veja algumas das vantagens do Callback:
- Organização na fila de espera
O Tempo Médio de Espera (TME) é uma das métricas que a maioria das empresas buscam diminuir, e não é para menos, já que a demora para ser atendido pode trazer muitas consequências, como já mencionado. O Callback oferece ao cliente uma solução imediata, caso a fila de espera esteja muito cheia. Isso é, ele tem a alternativa de ficar esperando ou optar em receber o retorno da ligação. Em contrapartida, os operadores se sentem menos pressionados em ter que correr em cada atendimento, além de poder se programar para garantir mais qualidade e produtividade nas ligações.
- Economia de tempo e custos
Com o desafogamento da linha de espera, os operadores conseguem ter uma maior visão dos processos e maior capacidade para realizar todas as demandas com menos dificuldades e com mais agilidade. Além disso, o preço das ligações recebidas em um número 0800 são maiores do que uma chamada de retorno, fazendo do Callback uma ótima oportunidade para redução de custos.
- Satisfação do cliente
Um cliente satisfeito tem grandes chances de se tornar promotor da marca, algo bastante promissor devido à alta concorrência existente no setor de varejo. E, ao evitar que o cliente fique esperando por vários minutos no telefone, a empresa passa uma imagem de modernidade e preocupação com a qualidade do atendimento realizado, sendo esse um dos fatores mais importantes para satisfazer os consumidores atuais, que estão mais exigentes, como já se sabe.
Contudo, sabemos que o varejo é um setor que cada vez mais vem se adaptando à transformação digital, incorporando novas tendências para otimizar os processos e oferecer a melhor experiência aos seus consumidores. Todavia, para uma jornada completa e eficaz, o atendimento ao cliente precisa ser eficiente, ao qual o Callback entra como grande aliado para garantir uma abordagem positiva e otimizada durante o atendimento por voz.
Quer transformar o seu atendimento e gerar uma experiência de qualidade mesmo com alto volume de ligações recebidas? A Callwe pode te ajudar! Entre em contato com nossos especialistas e descubra como fortalecer o seu atendimento com o Callback.
