Já está comprovado que a experiência do usuário é uma das métricas mais importantes na hora de medir a satisfação dos clientes com as empresas. Essa métrica não está apenas ligada às compras ou interações nas redes sociais, como também aos consumidores que se importam como são tratados a partir do primeiro contato com a empresa. Serviços de atendimento ao cliente por telefone geram uma grande dor de cabeça quando não são bem gerenciados, e os gestores devem saber como a automação de atendimento através da retenção em URA pode ser a saída desse problema.
Mas antes de falar de retenção em URA, é importante ressaltar que essa estratégia é oferecida por empresas especializadas em atendimento por voz, que fazem um trabalho de análise que identificam oportunidades de melhoria na redução de custos do ambiente de telefonia e aprimoram o atendimento por voz ao cliente através do telefone.
Em tempos em que os clientes valorizam a experiência do usuário, é necessário pensar em estratégias que apoiem o aperfeiçoamento dessa experiência, aplicando URA de maneira inteligente, gerenciando filas de atendimento e funções de call center.
O que é URA?
URA – Unidade de Resposta Audível – é muito utilizada no call center para melhorar o atendimento ao cliente. A URA é uma forma de atendimento eletrônico automático, que apresenta uma mensagem de voz com orientações ao cliente para ele resolver o seu problema antes de chegar a um atendente.
A ferramenta permite que o atendimento seja otimizado, oferecendo opções fáceis de serem A ferramenta URA permite que o atendimento seja otimizado, oferecendo opções fáceis de serem resolvidas, em apenas alguns cliques, pelo telefone, o que torna a experiência do usuário ainda melhor.
Retenção de ligações
Como dito anteriormente, a experiência do usuário é algo valorizado pelos clientes e a automação da experiência do usuário é valorizada pelos clientes e a automação de atendimento por meio da retenção de ligações em URA pode ajudar a aperfeiçoar essa experiência.
Com a retenção de ligação em URA é possível resolver as necessidades dos clientes que entram em contato com o call center antes mesmo de chegar ao atendente, diferenciando as chamadas que podem ser facilmente resolvidas daquelas que precisam uma atenção redobrada.
3 benefícios da aplicação da retenção em URA
A URA é uma forma de otimizar o atendimento ao cliente. Entre os principais benefícios da aplicação desta ferramenta estão:
- Identificação do cliente: por meio da URA, é fácil identificar e localizar o cliente e direcionar o atendimento para o agente qualificado. As informações identificadas fornecem ao sistema as respostas para o problema dos usuários;
- Melhoria do atendimento: ao oferecer opções rápidas, o cliente interage com o atendimento eletrônico e soluciona os problemas com mais rapidez ao ser encaminhado para o atendente apenas em casos de dificuldade e dúvidas;
- Motivação da equipe: com o sistema de URA, as ligações que chegam aos atendentes são as que realmente precisam de uma atenção aprofundada e conhecimento técnico. Os colaboradores dos call centers não vão perder tempo solucionando problemas que poderiam ser resolvidos em poucos cliques.
Exemplos de aplicação da URA
Além dos benefícios citados acima, a aplicação da automação de atendimento com retenção na URA pode trazer a empresa muitas outras vantagens.
O sistema de URA pode ser utilizado em diversas empresas e entre os exemplos mais utilizados e que trazem os melhores resultados estão:
- Segunda via do boleto: para receber o código de barras ou a segunda via do documento basta o cliente apertar uma tecla que receberá essa informação por áudio, SMS ou e-mail;
- Consulta de saldo: o usuário solicita a informação, o sistema identifica o cliente e faz a consulta no sistema para fornecer o saldo. É um serviço muito utilizado por empresas do ramo financeiro;
- Cadastro de clientes: por meio da integração dos sistemas com a URA, o cliente recebe um número pelo qual será atendido na ferramenta e quando digita o CPF será cadastrado nos programas de benefícios e outros serviços oferecidos pela empresa.
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