Atualmente, o mundo está cada vez mais conectado, possibilitando o acesso às mais diversas informações. Com isso, o consumidor está mais exigente e deseja uma experiência mais completa e personalizada em sua jornada, onde ele busca resolver seus problemas sem muitas dificuldades e, acima de tudo, com a qualidade no atendimento. As empresas que notaram esse cenário estão se destacando perante aos concorrentes. Isso porque, o bom relacionamento traz o cliente para mais perto, criando fidelização com a marca, algo muito importante para o mercado atual.
Nesse contexto, muito se fala sobre Customer Experience e como essa é a tendência a ser seguida pelas empresas. No entanto, grande parte ainda tem dúvida sobre suas vantagens práticas, e é exatamente sobre isso que falaremos neste artigo.
As vantagens de uma experiência focada no cliente
Organizações que investem em experiência do cliente têm a maior vantagem perante outras no mercado. É o que diz o relatório 2020 Digital Trends, produzido pela Adobe em colaboração com a Econsultancy, na qual foram entrevistadas empresas líderes em CX e empresas convencionais. De acordo com a pesquisa, as empresas líderes buscam progredir em direção ao foco no cliente, eliminando barreiras estruturais, culturais e tecnológicas para conseguir gerenciar dados de forma eficaz e garantir ótimas experiências. Por exemplo, quando questionados sobre a maior preocupação de 2020, 29% das empresas convencionais disseram temer a recessão, enquanto 27% das empresas líderes estavam mais preocupadas em atrair e reter talentos em áreas relacionadas ao digital/dados/CX. Ou seja, a maioria das empresas lutam com a mudança, enquanto os líderes investem em profissionais de marketing para planejar e fornecer a melhor experiência do cliente.
Ainda sobre a pesquisa, para se ter uma ideia dos resultados positivos ao colocar o cliente no centro de tudo, 40% das empresas líderes ultrapassaram sua meta de negócios com uma margem significativa em 2019, enquanto apenas 13% das convencionais tiveram o mesmo resultado.
Todos esses dados demonstram que, hoje em dia, para se manter competitivo e estar no topo é fundamental investir em estratégias que colocam o cliente no centro dos negócios.
Veja algumas das vantagens práticas que ações direcionadas na experiência do consumidor podem oferecer:
Excelente atendimento ao cliente gera lealdade
Em um momento em que preço e qualidade perderam o posto absoluto de prioridades no momento da compra, estabelecer um atendimento de qualidade focado no cliente cria uma relação duradoura e até mesmo emocional, deixando a decisão de optar por outra empresa mais difícil. Para isso, é essencial conhecer o seu cliente e entender qual a sua real necessidade para então estruturar uma jornada personalizada e eficiente.
Proporciona a resolução mais rápida de problemas
Ao invés de montar estratégias em cima de suposições, ao criar uma jornada com base no que o cliente realmente precisa e busca, fica mais fácil identificar gaps e problemas antes do que aconteçam ou logo depois. Pesquisas de satisfação, por exemplo, é uma boa pedida para entender como está sendo realizado o atendimento, e, também, saber de fato as expectativas do consumidor em relação à sua empresa ou produto/serviço.
Gera maior produtividade de funcionários
Ao criar uma jornada que foca em solucionar problemas e/ ou gerar boas experiências, não são apenas os clientes que estarão satisfeitos, mas também os funcionários que estão na linha de frente. Isso porque, elas não apenas podem ver seu trabalho dando resultados concretos, como também sabem o que precisam fazer, já que contam com processos bem alinhados. Portanto, construir uma cultura de boa qualidade no atendimento dentro da empresa vai incentivar os funcionários a trabalharem mais confiantes e entusiasmados.
Cria boa publicidade
Em um momento em que as pessoas utilizam as redes sociais para acompanhar empresas e suas referências, elas desempenham um importante papel no compartilhamento de experiências. Um cliente super satisfeito se torna um potencial promotor da marca e, sem dúvidas, os comentários referentes à sua empresa ou produto são bastante relevantes para consumidores que ainda estão em dúvidas de onde comprar. Desse modo, ao ter a qualidade em sua jornada de compra, há grandes possibilidades do cliente divulgar sua satisfação na internet.
Ajuda sua empresa a evoluir
Manter ativo os pontos de contato com os clientes permite receber feedbacks sobre o atendimento, produtos ou até mesmo sobre processos burocráticos, abrindo espaço para que a empresa esteja em constante evolução, criando um ambiente atualizado com as demandas do mercado. Conquistar o cliente é o ponto chave do sucesso, por isso, escutá-lo, compreender suas principais dificuldades ou necessidades em relação ao seu negócio e criar estratégias que resolvam as principais dores levará a sua empresa a um outro patamar.
Em suma, o segredo não está apenas em disponibilizar o produto que o consumidor busca, mas principalmente em garantir que eles se sintam satisfeitos em fazer negócio com você.
Portanto, conforme podemos observar, há muitos benefícios para as empresas que investem na experiência do cliente, sendo indispensável estabelecer processos que permitam colocar o cliente no centro do atendimento, criando canais de trocas vantajosas, no intuito de elevar a qualidade dos produtos/serviços da empresa e atingir os objetivos esperados.
Quer saber como oferecer o melhor atendimento para o seu cliente? Entre em contato com nossos especialistas.
A Callwe tem o propósito de transformar o atendimento entre empresas e clientes, trazendo o melhor da expertise no segmento e unindo as principais tecnologias do mercado, de modo a desenvolver estratégias que farão a diferença na sua empresa.
