Com o suporte e atendimento ao cliente se tornando cada vez mais uma estratégia atrelada ao planejamento de negócios de uma empresa, manter métricas e análises eficientes permite que as equipes entreguem valor real em todos os pontos de contato.
No entanto, como esse é um processo ainda em aplicação, muitas empresas não têm plena visão de quais métricas de atendimento ao cliente adotar. E é exatamente sobre isso que abordaremos neste artigo, mostrando como gestores podem ampliar as análises que já realizam.
Desse modo, seguindo de uma perspectiva mais madura, é possível separar as métricas em três partes que se complementam e proporcionam uma visão geral de todas as atividades de uma equipe. Veja:
1. Métricas de relacionamento com o cliente
Começamos então com as métricas essenciais que mensuram como está o relacionamento do cliente com a sua marca. São elas:
- NPS da empresa
A NPS ou Net Promoter Score identifica o nível de lealdade dos consumidores. O intuito aqui é definir dados que sejam consistentes e de fácil interpretação para serem usados em grande escala por qualquer tipo de empresa. Para isso, o cliente receberá a seguinte pergunta: “Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou familiar?”. As respostas variam de 0 a 10, definindo entre clientes detratores até potenciais promotores da marca. É possível também incluir uma questão dissertativa de acompanhamento para que o cliente possa justificar a sua resposta, como: “O que motivou você a dar essa resposta?”.
- CSAT
O CSAT ou Customer Satisfaction Score é um método que avalia a satisfação do cliente com a sua empresa, serviço ou produto. Para essa identificação, a pergunta normalmente enviada ao cliente é: “Como você avalia a sua experiência hoje?”. Também em escalas, as respostas podem ir 1-5, 1-7 ou 1-10, onde 1 corresponde a pior experiência. Tratando-se de uma métrica com característica transacional, essa pesquisa deve ser direcionada ao cliente logo após sua interação, trazendo insights de uma determinada ação na jornada do consumidor.
- Taxa de churn
A taxa de Churn aponta o quanto sua empresa perdeu de clientes em um determinado período. Ou seja, é a taxa de cancelamento ou de abandono identificada em sua base de clientes. Para calcular, basta escolher um período, dividir o número de clientes perdidos pelo número que havia no início. Para chegar à porcentagem, multiplique o resultado por 100.
- First Call Resolution (FCR)
O FCR mensura o número de clientes cujo problema ou solicitação é resolvido no primeiro contato. Para chegar ao resultado, divida o número de resoluções concluídas durante o primeiro contato pelo número total de solicitações realizadas pelos consumidores. Um alto FCR, certamente, indica uma alta satisfação do cliente.
- Ticket médio de compra
Essa métrica indica o valor médio gasto nas vendas. Se os clientes estão gastando muito nos pedidos, podemos deduzir que estão felizes com o que a sua empresa oferece. Sendo assim, o ticket médio também indica a satisfação dos clientes, além de apontar o comportamento deles com a marca. O cálculo é o seguinte: ticket médio = faturamento total / número de pedidos. Nesse caso, também é importante escolher um determinado período.
2. Métricas de performance e eficiência individual do atendente
Para estabelecer estratégias que colocam o cliente ao centro dos negócios, aplicando na prática o customer experience, também é fundamental mensurar como está o desempenho individual de cada profissional da sua equipe de atendimento. Para isso, podemos usar as seguintes métricas:
- Casos abertos vs. Casos resolvidos
Sendo bem objetivo na análise, quantos clientes o agente atendeu e quantas dessas chamadas foram resolvidas? É claro que nem sempre as médias serão esclarecedoras, mas ao longo do tempo os resultados podem distinguir os profissionais que possuem os melhores desempenhos, bem como os que podem precisar de mais treinamento.
- Tempo Médio de atendimento (TMA)
O TMA representa o tempo que o cliente entrou na fila de espera até o contato ter sido encerrado. Ou seja, o tempo médio de todo atendimento. É importante ter conhecimento dessa métrica, pois constata a eficiência dos atendentes, o que também pode influenciar a satisfação dos clientes. No entanto, para essa análise, é importante considerar a complexidade de cada caso.
- NPS do atendente
Aqui a análise também precisa ser realizada a longo prazo. Isso porque, quando o cliente responde as pesquisas de satisfação, ele pode estar avaliando sua jornada como um todo, e não apenas o atendimento recebido. De qualquer forma, estar de olho nas médias de classificação, relacionando-as com cada atendente, pode ser útil para entender como cada um deles está se saindo durante as operações.
Além desses indicadores, também é interessante mensurar: Tempo total de pausas – Produtivas e não produtivas; Tempo ocioso no canal de voz; Tempo de login no sistema; e Percentual de ocupação. Essas métricas são importantes para saber como está a produtividade de cada atendente.
3. Métricas de performance e eficiência da equipe
Já diz o ditado: Uma andorinha só não faz verão. Portanto, além da análise individual, é primordial avaliar a equipe de modo geral para oferecer um bom atendimento ao cliente. As métricas são as seguintes:
- Tempo Médio de Espera (TME)
Qual a média de tempo que os clientes ficam na espera até serem atendidos? Esse indicador aponta a produtividade da equipe. Com isso, é possível ter uma visão mais ampla de como estão as operações para definir com precisão o que deve ser melhorado.
- Lista de entradas totais x lista de pendências
A lista de pendências trata-se de solicitações de suporte ao cliente que não foram resolvidas durante um determinado período. Desse modo, o ideal é que o número de resoluções seja igual ao número de ligações recebidas. E, se houver muita diferença nos resultados, o problema pode estar relacionado ao desempenho de sua equipe.
- Total de chamadas atendidas x total de chamadas abandonadas
Do total de chamadas atendidas, quantas delas foram abandonadas pelo agente
- Chamadas Atendidas x Abandonadas x SLA
O relatório de Atendidas e Abandonadas x SLA mostra de forma gráfica em um dado período de tempo a variação das métricas de atendimento. O relatório pode ser gerado com base em filas ou grupos de filas, em que os dados podem ser agrupados por dia, hora, meia hora, quarto de hora ou dia da semana. Quanto maior a diferença entre o SLA estipulado pela empresa e o que realmente foi, maior impacto têm tanto nas chamadas atendidas quanto nas abandonadas.
Tecnologia e atendimento ao cliente
Quando falamos de atendimento via voz e call centers, estabelecer processos que reduzam a necessidade de mais toques ou até mesmo esperar por muito tempo pode ser significativo na experiência do cliente.
Para esse propósito, hoje em dia há tecnologias específicas que apoiam a operação efetivamente, como API de Integração, callback, URA Inteligente, entre outras, que permitem aprimorar ainda mais o atendimento em tempo real com personalização e humanização, otimizando assim o fluxo de trabalho.
De todo modo, levando em consideração todos os aspectos apresentados, é de suma importância mensurar dados que oferecem uma visão da experiência ao cliente e consequentemente caminhos a serem seguidos. E, sem dúvidas, a tecnologia é uma grande aliada desse processo.
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