Uma ferramenta no mercado há vários anos, mas que sempre está em pauta: a URA. Além de oferecer comunicação direta entre consumidor e empresa, a URA é o meio de atendimento mais popular do Brasil. Afinal, qual cliente nunca ligou para resolver uma dúvida ou problema com a empresa? A URA é uma importante ferramenta para métricas e resultados!
O que é URA de atendimento?
URA – Unidade de Resposta Audível – é uma ferramenta de atendimento eletrônico via ligação. Quando um cliente liga para determinada empresa, o atendimento que direciona para a escolha da opção desejada (clique 1 para atendimento, 2 para falar com um de nossos atendentes, etc) e auxilia em todo o processo até a resolução é a URA.
Como funciona a URA?
Aliada às estratégias de atendimento, a URA consegue oferecer uma experiência completa ao cliente quando bem implementada. O sistema da URA direciona o cliente entre o menu para resolver todos os problemas sem precisar de um atendente.
Através de digitar um número ou falando a opção em voz alta, o cliente pode solicitar a 2ª via de um boleto, saber o status de entrega do pedido, solicitar um cartão de crédito adicional e muito mais. Porém, é preciso ficar atento a implementação da ferramenta na operação de atendimento.
Quando não bem implementada, a URA pode causar o efeito contrário e o atendimento ser ruim e até mesmo traumático, atrapalhando a experiência do cliente e a forma como ele se relaciona com a empresa e ferramenta.
Segundo uma pesquisa realizada pela Vonage, 61% dos entrevistados declararam que tiveram uma má experiência quando receberam atendimento via URA.
Quais os tipos de URA?
Engana-se quem acha que toda URA é igual. Existem diversos tipos e uma aplicação específica para cada uma.
- URA receptiva: recebe as chamadas antes de direcioná-las a um agente para o atendimento. Um bom exemplo é o “Aperte 1 para saber o seu saldo, 2 para crédito para financiamento, 3 para Comercial…”;
- URA ativa: dispara uma mensagem a diversos contatos com ofertas exclusivas. Exemplo: “Liberamos uma nova oportunidade de oferta para o seu plano. “Tenha mais internet e acesso ilimitado as redes sociais. Para saber mais e ativar, ligue para 0800 1000 10”;
- URA reversa: funciona como a URA ativa e permite ao cliente selecionar uma opção para falar com atendente e ter a sua dúvida sanada. ou novas ofertas. “Olá, cliente! Liberamos uma oportunidade exclusiva para o seu plano. Para falar com nossos atendentes, dique 9.”;
- URA de Pesquisa: aparece ao término de uma ligação e solicita uma avaliação de como foi aquele atendimento. “Disque 5 para ótimo, 4 para satisfeito, 3 para bom, 2 para precisar melhorar e 1 para péssimo”.;
- TTS (Text to Speech): reproduz um texto para voz, “explicando ao cliente sobre algo durante a chamada;
- ASR (Automatic Speech Recognition): reconhece as palavras ditas pelo cliente em ligação, e confirmando as informações e “conversando” com o cliente.
Quais as vantagens de implementar uma URA?
Agora que você já sabe o que é a URA, como funciona e os diferentes tipos, chegou a hora de conhecer as vantagens de se implementar no seu negócio!
- Redução do TMA (Tempo Médio de Atendimento)
Um dos indicadores de performance do atendimento é o TMA – Tempo Médio de Atendimento. Quando a URA está bem implementada e alinhada com a estratégia do negócio, o tempo de atendimento é otimizado, deixando para a URA as resoluções mais simples e para os agentes de atendimento as dúvidas que precisam de atenção e conhecimento.
- Personalização do atendimento
Através da tecnologia da URA, é possível oferecer um atendimento humanizado ao cliente, identificando o histórico de chamadas do mesmo e quais foram os motivos dos últimos contatos. Assim fica fácil proporcionar um alto nível a experiência entre atendimento, cliente e empresa.
- Atendimento 24/7
Mesmo que a empresa esteja fora do horário comercial ou de atendimento pré-estabelecido, com a URA é possível ter um atendimento 24/7, ou seja, 24 horas por dia durante 7 dias da semana. Com essa possibilidade o cliente consegue resolver situações básicas que envolvam o negócio, como consultado de saldo e conta, 2ª via de boletos, confirmação de agendamentos e consultadas entre outras.
- Integração com diversos sistemas
A URA também pode ser integrada a plataformas de atendimento omnichannel ou multicanal. Com essa integração, fica fácil cruzar os dados dos atendimentos entre outros canais, como redes sociais, chatbot, CRM, etc e fazer uma análise completa dos pontos que devem ser otimizados e dos que estão trazendo bons resultados.
- Melhora a produtividade da equipe de atendimento
Sem uma URA implementada de forma correta, os atendimentos podem ficar confusos e o encaminhamento pode ser aleatório, sem ser para um atendente qualificado que não irá resolver a questão do cliente. Isso pode causar irritabilidade e também cansaço para o agente, abrindo margem para que o mesmo possa tratar o cliente de forma grosseira.
Quando a URA está alinhada, o atendimento é otimizado, dinâmico e ágil tanto para o cliente como para o agente.
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- Atendimento personalizado;
- Integração com diversas plataformas;
- Relatórios personalizados em formatos PDF, Power Bi, Excel, entre outros;
- Autoatendimento por voz e muito mais!
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