Na “Era do Cliente”, as empresas que almejam o sucesso devem colocar ao centro dos negócios a satisfação e o sucesso dos consumidores. Para isso, é fundamental estabelecer estratégias de customer experience, nas quais incluem uma gestão inteligente dos dados coletados para transformá-los em ações efetivas e conseguir de fato atingir o objetivo, sem gastos desnecessários.
Isso porque, o ponto chave para construir a melhor experiência ao cliente não é apenas gerar dados, mas principalmente saber como utilizá-los. Um erro comum que pode trazer grande impacto para a experiência das pessoas durante o contato com um atendente.
Afinal, quem nunca ligou para uma empresa e precisou repetir os mesmos dados duas, três vezes? Esse é um exemplo de sistemas que não são interligados. Além da frustração do cliente, há outros pontos negativos que implicam em custos claros e outros nem tanto para uma empresa.
Desse modo, separamos neste artigo as desvantagens que uma empresa possui em não ter um sistema conectado para o atendimento ao cliente, o que pode dificultar o acesso a informações úteis, resultando em possíveis e prováveis prejuízos.
- Maior tempo em cada atendimento
Além do fator produtividade da equipe, não ter todas as informações necessárias em mãos durante um atendimento estende o tempo que o cliente passa no telefone e consequentemente maior uso da ferramenta, gerando maiores custos para a empresa – que em muitos casos pode pagar em dólar.
- Dificuldade em mapear todos os processos
O atendimento omnichannel tem sido promovido amplamente no setor, pois um cliente não utiliza apenas um canal de contato. Ele pode começar uma reclamação no site e acabar indo para o SAC. A questão é que sem uma integração entre esses processos, não é possível construir uma estratégia eficiente que considere todas as suas dores e hábitos.
- Atendentes frustrados
Conectado com o primeiro tópico, ao passar mais tempo “apagando fogo” e não proporcionando um atendimento com valor ao cliente, muitos atendentes ficam frustrados e desmotivados. O que pode ocasionar riscos de reclamações dos próprios clientes e até mesmo aumentar a rotatividade do quadro de funcionários, gerando custos operacionais (treinamento, recrutamento), burocráticos (taxas, rescisões) e de imagem da empresa.
- Métricas superficiais
Como estamos falando de processos inteligentes, sem métricas confiáveis é complicado ter uma visão 360º de toda a jornada e assim tomar decisões baseadas em dados, afetando a taxa de sucesso de iniciativas.
- Baixa satisfação do cliente
No final do dia, o foco é o cliente. E ao proporcionar uma experiência negativa, muitos deles ficam não apenas decepcionados, como também propensos a trocar de empresa. No entanto, sem o fácil acesso a informações dessa pessoa e de seu histórico de contato, identificar esses casos pode não ser fácil e assim perder o timing para convencê-lo.
Como criar um atendimento inteligente
Um atendimento inteligente contribui significativamente na criação de experiências personalizadas para os clientes, de modo a resolver seus problemas com praticidade e agilidade, sendo isso exatamente o que eles estão buscando hoje em dia. Para esse propósito, conforme já mencionado, não basta apenas coletar os dados dos clientes, mas também ter uma análise adequada. E, como ter acesso a todas as informações com facilidade, de modo a tomar as melhores decisões rapidamente?
A resposta é simples: tecnologias integradas.
Vivemos hoje uma transformação digital, e para quem deseja descomplicar processos, há sistemas desenvolvidos especialmente para criar ambientes inteligentes ao atendimento ao cliente.
Veja algumas das funcionalidades promovidas por essas tecnologias atuais:
APIs de integração das ferramentas que utiliza
As APIs (Application Programming Interface) permitem a troca de dados entre sistemas diferentes, possibilitando sua integração e funcionamento. Essas integrações otimizam o fluxo de trabalho, pois todas as informações estarão em um mesmo local, descartando a necessidade de pesquisa através de múltiplos sistemas durante o atendimento.
Relatórios de qualidade e em tempo real
Há plataformas que criam automaticamente relatórios das métricas e acompanhamentos de sua operação de atendimento, tanto em tempo real, quanto mais detalhados para uma análise mais profunda. Normalmente, você consegue agendar a criação desses relatórios de acordo com o que precisa, como dia, hora, mês; para que o controle dos dados esteja totalmente em suas mãos.
Pesquisas de satisfação
As pesquisas de satisfação se tornaram indispensáveis para quem quer conhecer melhor seus consumidores. Hoje há diversas métricas, como CSAT, NPS para Atendimento e NPS para Empresa. Porém, é preciso aplicar corretamente e no momento ideal, para assim então receber respostas relevantes para o seu negócio.
URAs inteligentes e callback de ligações
Esta tecnologia tem a capacidade de agilizar o atendimento e eliminar as filas de espera, pois, além de direcionar corretamente o seu cliente, a URA (Unidade de Resposta Audível) inteligente ainda pode repassar informações gravadas para ele, sem a necessidade do contato com um atendente. Além disso, há a opção de integrar o Callback na URA para que você não perca mais nenhuma chamada.
Todas essas funcionalidades citadas impulsionam uma experiência mais personalizada e otimizada aos consumidores, pois facilitam o acesso a informações úteis para tomadas de decisões efetivas. Algo indispensável neste momento, ao qual os clientes estão mais exigentes e esperam um atendimento de qualidade das empresas, sendo essa uma demanda que pode tanto proporcionar lucros, como também representar ruídos e até mesmo perda de clientes se não realizado de maneira engajante e inteligente.
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