O universo da telefonia é recheado de termos e siglas que costumam causar confusão por serem utilizadas em vários projetos e até mesmo juntas. Essas siglas da telefonia fazem parte do dia a dia das operações e estão em constante evolução, auxiliando nas métricas e dados analisados diariamente.
Para clarear um pouco a compreensão em relação aos conceitos dos termos e siglas da telefonia, entenda o que significa e a que se destinam alguns dos termos mais utilizados do dia a dia da operação de atendimento ao cliente.
NPS
NPS é a sigla para Net Promoter Score, uma métrica instituída em 2003 pelo consultor Fred Reichheld, da Bain & Company. Essa métrica busca mensurar os graus de lealdade do cliente e tem como objetivo estabelecer dados que sejam consistentes e de fácil interpretação para serem utilizados em grande escala por qualquer tipo de empresa.
CSAT
O CSAT – Customer Satisfaction Score – é métrica utilizada para calcular o nível de satisfação do cliente com a marca, experiência e também serviços/produtos oferecidos. Um dos objetivos do CSAT é melhorar as etapas de compra e também jornada do cliente, melhorando o relacionamento e percepção entre empresa e cliente.
SLA
O SLA – Service Level Agreement – também conhecido em português, “Acordo de Nível de Serviço (ANS)”, trata da mensuração dos serviços contratados, sendo essencial nos contratos de prestação de serviços em Tecnologia da Informação (TI). O SLA consta como uma exigência para qualquer relação contratual de TI estabelecida. Além disso, o SLA auxilia a definir o espoco de trabalho e quais serão as metas, acordos e demais questões relacionadas ao serviço prestado.
TMA
O TMA –Tempo Médio de Atendimento – é uma métrica voltada para calcular quanto tempo em média dura cada ligação no Call Center. O índice do TMA é obtido a partir de um cálculo que envolve o tempo falado, o número de ligações atendidas e um determinado período de tempo.
Um software ou o auxílio da gestão de TI pode proporcionar a sua funcionalidade e ao medir o TMA é possível mensurar a autonomia, qualidade e produtividade do atendimento.
QA
O QA – Quality Assurance – que também é utilizado na tradução como “Garantia de Qualidade” é uma série de atividades sistemáticas que são realizadas com o objetivo de assegurar que todos os padrões de qualidade envolvidos nos serviços ou produtos fornecidos pela empresa sejam cumpridos.
Ao realizar a implantação de um QA, é possível identificar todos os apontamentos que comprometem a qualidade final do serviço oferecido. Além de aperfeiçoar os processos e levantar oportunidades para o negócio, o QA tem um importante papel na execução das tarefas designadas.
Pulse Check
Já o Pulse Check, é um recurso desenvolvido no segmento de Call Center e que busca mensurar o grau de satisfação no trabalho dos operadores, estabelecendo para tal uma escala de ânimo.
Callback
O Callback é um dispositivo que garante o retorno automático ou programado de chamadas para clientes que estejam no aguardo de um determinado tipo de atendimento no seu número receptivo.
Por meio deste recurso, os dados de um cliente são captados, a chamada é desligada e depois retomada, sendo um processo de automatização considerado bastante eficiente no setor de call center.
Através da ferramenta de callback, é possível informar ao cliente sobre a fila de espera e o tempo previsto para o atendimento desejado.
TME
O TME – Tempo Médio de Espera – é o indicador que mede a quantidade de minutos ou segundos em que a pessoa tem que esperar para estabelecer contato com a empresa. Essa métrica está ligada diretamente a satisfação do cliente e alguns segmentos contam com TME delimitado por lei. Em caso de descumprimento, multas são aplicadas.
URA
A URA, por sua vez, é a Unidade de Resposta Audível. É o recurso que disponibiliza um menu de opções, em que o cliente opta pelo serviço desejado ou o setor que deseja se comunicar pelo simples ato de discar determinada opção numérica. A partir deste ato, ele é automaticamente redirecionado para o atendimento desejado.
DAC
O Distribuidor Automático de Chamadas – DAC – é o sistema responsável por armazenar dados de chamada e distribuí-las para o encaminhamento dos atendentes.
Quando o cliente liga para o call center, o DAC verifica quais são os atendentes que estão disponíveis naquele momento. Automaticamente, a ferramenta direciona a chamada para algum agente disponível, sem a necessidade de interferência do mesmo.
Plataformas de CCaaS e de UCaaS
Já a CCaaS – Plataforma de Contact Center as a Service – consiste em centrais de contato em nuvem, permitindo redução de custos, além de uma melhor operacionalidade e flexibilidade para as centrais de atendimento.
Por sua vez, as Unified Communications as a Service – UCaaS – se utilizam das nuvens para unificar serviços de comunicação, permitindo que as empresas contratem somente os recursos que consideram necessários para a sua operacionalidade.
Ao unificar, em uma mesma plataforma, variados tipos de recursos e serviços, as empresas otimizam sua produtividade e facilitam a organização e troca de informações.
Outras siglas da telefonia para ficar por dentro
API: É a sigla para Application Programming Interface e é um conjunto de normas que possibilita a comunicação entre plataformas. Através de APIs, os desenvolvedores criam novos softwares e aplicativos capazes de se comunicarem com outras plataformas.
CRM: É a sigla para Customer Relationship Manager e é uma ferramenta de gestão de clientes com foco nas estratégias de atendimento e como elas podem auxiliar em experiência, tecnologia e desenvolvimento do negócio.
FAQ: FAQ é uma forma de autoatendimento, ao qual o cliente consegue esclarecer as suas dúvidas com o conteúdo disponibilizado pela empresa. No FAQ possuem as respostas para as perguntas mais frequentes sobre o negócio, marca, serviços ou produtos disponibilizados.
FCR: É a sigla para First Call Resolution e é uma métrica que avalia o desempenho da plataforma utilizada na resolução na primeira ligação do cliente para a marca.
NPS: É a sigla para Net Promoter Score e é utilizada para avaliar o nível de satisfação do cliente através da sua experiência em toda a jornada de compra e o quanto ele recomendaria o serviço e/ou produto para outras pessoas.
SAC: É a sigla para Serviço de Atendimento ao Cliente. O SAC é o setor da empresa focado em resolver quaisquer problemas e esclarecer todas as dúvidas que o cliente possa ter.
Voip: Voip é a abreviação de Voice Over Internet Protocol. Através do Voip é possível fazer ligação via internet, reduzindo o custo da operação de atendimento via telefone, pois o valor cobrado é inferior aos solicitados pelas empresas de telefonias.
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