Atualmente, há diversos canais digitais onde os clientes podem entrar em contato com as empresas para resolver problemas ou tirar dúvidas. No entanto, o tradicional canal de voz ainda continua sendo a preferência para a maioria das pessoas, principalmente pela possibilidade de estar falando com um atendente humano.
Nas instituições de ensino, esse cenário não é diferente. Quando algum pai de aluno ou o próprio aluno deseja entrar em contato com a escola, provavelmente ele vai usar o telefone, procurando por uma experiência mais pessoal. Desse modo, é de suma importância dar a devida atenção a esse canal, buscando estabelecer processos que atendam de forma efetiva. Isso significa que os atendentes precisam estar preparados para oferecer um bom atendimento, o qual inclui uma comunicação eficiente, facilidade para lidar com imprevistos, ter pleno conhecimento da instituição, entre outros.
Pensando nisso, iremos trazer neste artigo algumas dicas fundamentais para aprimorar o canal de voz nas instituições de ensino e garantir a satisfação dos pais e alunos. Continue a leitura!
Estreite relações com os alunos/famílias
Quando se oferece uma experiência agradável e transparente aos alunos/pais, cria-se um sentimento de confiança, ao qual resulta em um relacionamento real e satisfatório. Por isso, procure garantir que o telefone seja o canal que promova esse laço, com um atendimento personalizado, demonstrando estar sempre presente e disposto a solucionar os problemas e atender as necessidades de quem está do outro lado da linha.
Estabeleça processos
Estabelecer processos, na realidade, é necessário para qualquer área atingir o objetivo esperado. Em vista disso, no atendimento via voz, o ideal é contar com práticas que precisam ser executadas do primeiro ao último contato dos pais/alunos. Um dos pontos primordiais é a comunicação, que deve ser clara e objetiva, ao mesmo tempo que tenha um tom de voz empático e amigável, de modo a deixar o interlocutor seguro e confortável, afinal, é o que ele espera quando escolhe o telefone para resolver seu problema. Outro ponto importante, e indispensável, é criar um fluxograma com as etapas essenciais a serem seguidas, para que os atendentes consigam proceder nas mais diversas situações possíveis, oferecendo assim um atendimento mais efetivo.
Tenha os atendimentos documentados para históricos
Conectado ao ponto anterior, documentar os atendimentos deve fazer parte dos processos. Pois a partir disso, além de em uma próxima ligação os atendentes já saberem com quem ou com o que estão lidando, também fica mais fácil analisar casos onde problemas similares são encontrados constantemente, e criar estratégias para que esse tipo de situação não ocorra novamente.
Hoje em dia existem tecnologias específicas que auxiliam a colocar essa etapa em prática e manter a organização dos históricos, permitindo, inclusive, proporcionar o que foi dito no primeiro tópico, referente a estreitar as relações entre instituição escolar e família/alunos com um atendimento mais humano e personalizado.
Foque na confiança
Já falamos sobre isso aqui neste artigo, mas é importante destacar ainda mais esse ponto, pois a confiança é a base de qualquer relacionamento. Sendo assim, seja atencioso a cada contato dos pais ou dos alunos, mostrando-se pronto para escutá-los e assegurar que o que está sendo solicitado, seja resolvido. E, se for algo que ainda não tenha uma solução plausível, deixe isso claro durante a ligação, mas que irá procurar a solução o mais breve possível. Essa transparência também é indispensável para conquistar a confiança.
O papel da pesquisa de satisfação
Perguntar aos pais ou alunos o que eles estão achando do atendimento oferecido é uma oportunidade que não deve ser desperdiçada. Dessa maneira, ao aplicar uma pesquisa de satisfação durante as chamadas, em momentos oportunos e adequados, é claro, permite medir rapidamente o índice de satisfação, podendo assim, conhecer melhor o que eles pensam a respeito do atendimento recebido. E, consequentemente, esse acompanhamento possibilita criar estratégias para melhorar o que está sendo entregue, encontrando pontos que podem ser trabalhados para gerar mais valor durante as ligações.
Como vocês podem observar, é possível aprimorar o atendimento via voz, entretanto, para isso, é fundamental estar atento aos fatores que impactam no relacionamento entre a escola e os pais/alunos, que engloba desde processos bem definidos até entender o quão o atendimento oferecido está sendo satisfatório e eficiente.
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