Apesar do crescimento de diversos canais como chatbot, redes sociais, fóruns e formulários, métodos “tradicionais” como telefone ainda é a escolha de muitos clientes para resolver algum problema ou tirar dúvida sobre um produto ou serviço.
No entanto, esse é um canal que nem sempre recebe a atenção necessária, representando um atendimento burocrático, lento e confuso – o que afeta a jornada do cliente e principalmente sua satisfação, o afastando de futuras compras. Desse modo, para se manter competitivo, é importante valorizar o atendimento por voz, estabelecendo estratégias efetivas e processos bem definidos para oferecer uma experiência com a excelência que os clientes esperam.
Para se ter uma ideia de como o atendimento por telefone ainda é uma bastante usado, a Zendesk realizou uma pesquisa em 2020 sobre as tendências do customer experience e, ao perguntar aos entrevistados como eles normalmente resolvem seus problemas com uma empresa, 66% das pessoas responderam telefone, na sequência vêm E-mail (49%), formulário online (28%) e Bate-papo (24%).
Seguindo nesse contexto, neste artigo, iremos trazer algumas das razões pelas quais os consumidores ainda utilizam o atendimento por voz e seu impacto nas estratégias de customer experience.
Atendimento por telefone ajuda os clientes a se sentirem ouvidos
É verdade que muitos preferem chats ou canais automatizados, mas grande parte dos clientes valorizam a possibilidade de poder conversar com alguém e resolver rapidamente seu problema. Se ele está insatisfeito, uma interação por telefone pode identificar seus pontos de dor (até mesmo não tão claros via chat) e proporcionar uma solução personalizada e humanizada. Isso faz lembrar os clientes de que os operadores também são pessoas, facilitando a construção de um bom relacionamento.
Conexão de internet ruim ou celular como principal telefone
Apesar do grande número de pessoas conectadas e que possuem um smartphone, o Brasil é ainda um país com conexão de qualidade média ou até baixa, o que afeta as suas opções de contato ou de buscar informações online. Os operadores precisam estar atentos a essas peculiaridades, sabendo respeitar algumas limitações e estar sempre aberto para resolver qualquer problema, mesmo que seja algo muito simples.
Atendimento por voz ajuda você a melhorar
É fato que o chatbot, social media e outros canais de interação rápida podem ser um pouco impessoais – sem uma estratégia bem alinhada com a missão da empresa. Em contrapartida, o atendimento por voz pode ir além da mensagem e oferecer aos operadores mais maneiras de entender o feedback do cliente, seja pelo tom de voz, uso de palavras, até mesmo pausas, humor, enfim, uma troca de emoções que, além de serem Informações que se tornam valiosos dados para entender melhor o cliente, geram oportunidades de antecipar necessidades futuras e solucioná-los de forma proativa
Atendimento por voz é mais rápido
É preciso entender esse tópico a partir da compreensão de que há uma grande parcela da população que não tem tanta facilidade com canais e soluções online, por isso, para eles (e pessoas que simplesmente preferem falar com um operador) o atendimento por telefone é mais rápido e não tem delay na comunicação. É claro que para isso é preciso que as chamadas sejam tratadas de forma adequada. Sendo assim, uma conversa ao vivo com um agente pode resolver um problema com mais agilidade do que por mensagens.
Com base em todas essas informações, entendemos que o atendimento via voz trata-se de uma alternativa bem valiosa para as empresas que desejam adotar uma estratégia de customer experience, colocando o cliente no centro dos negócios. Lembrando que para tal, é essencial construir uma cultura de boa qualidade no atendimento, de modo a incentivar os funcionários a trabalharem mais seguros e entusiasmados para solucionar problemas.
É primordial ainda ressaltar que, não é porque o atendimento humanizado é um dos canais mais procurados pelos consumidores que a tecnologia deve ficar de lado. Pelo contrário, as ferramentas tecnológicas que existem hoje em dia são de suma importância para criar um ambiente mais propício e eficiente, tanto para os operadores, que ganham mais recursos para realizar um melhor atendimento, como para os consumidores, que serão os mais beneficiados consequentemente.
Se você ficou interessado em prover aos seus clientes um atendimento de sucesso, entre em contato com a Callwe. Nós temos know-how no segmento e unimos os as principais tecnologias do mercado para desenvolver estratégias e apoiar nossos clientes a focar na experiência do cliente. Fale com nossos especialistas e saiba como podemos ajudar a sua empresa.
