Diante de tantas transformações, como já temos observado há algum tempo, os clientes tornaram-se mais críticos, e quando buscam por algum serviço, produto ou mesmo resolver algum problema, eles querem agilidade e eficiência, sem atritos em sua jornada.
Desse modo, as empresas têm se movimentado para criar e fortalecer suas estratégias de customer experience, onde o cliente é colocado ao centro dos negócios, algo fundamental para conquistar e fidelizar os potenciais consumidores.
Seguindo nesse contexto, é primordial destacar a relevância existente dentro dos call center, pois o atendimento de voz continua sendo um canal de grande importância na promoção de um relacionamento duradouro com os clientes. No entanto, o consumidor espera receber um atendimento personalizado e rápido ao entrar em contato com uma empresa, principalmente por telefone.
Porque implementar um atendimento por voz automatizado e humanizado com a Callwe
A Callwe é uma plataforma de atendimento por voz 100% web, com recursos que automatizam processos e métricas completas que permitem acompanhar as atividades da operação e a produtividade dos operadores em tempo real.
As ferramentas disponíveis são direcionadas especificamente para a promoção de um atendimento rápido e automatizado. E, sabemos que a automação das centrais de atendimento pode ser uma ótima solução para quem almeja aumentar a satisfação e a agilidade no atendimento ao cliente, proporcionando diversos benefícios, como produtividade das equipes e redução de tempo no atendimento. Além disso, tudo isso propicia aos operadores mais disponibilidade para resolver problemas mais complexos, bem como mais tempo para prestar um serviço mais customizado. O atendimento rápido e costumizado, pode ser notados em algumas características da plataforma Callwe:
- Gestão de métricas de atendimento por voz em plataforma 100% web.
- Possibilidade de realizar atendimentos por voz de qualquer lugar, garantindo a liberdade geográfica da sua operação.
- URA inteligente de auto atendimento por voz, reduzindo o esforço de atendimento dos agentes.
- Estabilidade da plataforma.
Confira os recursos oferecidos na plataforma:
- URA Inteligente
Através de mensagens gravadas e opções variadas, o atendimento ao cliente é guiado de acordo com a sua solicitação. A URA consegue agilizar o atendimento e eliminar as filas de espera, pois, além de direcionar corretamente o seu cliente, ela ainda pode repassar informações gravadas para ele sem a necessidade do contato com o atendente. Utilizando ainda APIs conectadas, você consegue automatizar diversos tipos de atendimento, como 2ª via de boleto, informações sobre status de pedidos, informações gerais atualizadas para seu cliente, entre várias outras funcionalidades.
- Callback
Com a opção de Callback, você não perderá mais nenhuma chamada e ainda melhora a experiência do cliente como um todo. Após um período de espera máximo configurado por você, o seu cliente poderá decidir se deseja aguardar atendimento ou se prefere informar um número de telefone para receber uma ligação de retorno quando houver algum operador disponível.
- Pesquisa de satisfação
Com foco na experiência do cliente, a plataforma permite de uma maneira simples e objetiva, o entendimento do nível de satisfação do consumidor ao final de cada atendimento, contendo as principais metodologias de pesquisas de satisfação do mercado, como CSAT, NPS para Atendimento e NPS para Empresa.
- Relatórios
Com mais de 20 relatórios prontos, a Callwe cobre todas as necessidades em questão de métricas e acompanhamentos de sua operação de atendimento. Você ainda tem a opção de agendar a criação desses relatórios de forma automatizada, no dia, na hora e no formato que preferir.
- Monitoria de qualidade
A Callwe possui um sistema de escuta anônima das ligações em tempo real e a possibilidade de realizar uma intervenção unilateral na chamada onde apenas o operador escuta o supervisor, funcionalidade essa chamada de “sussurro”, que pode ser utilizada tanto para treinamentos, como para solucionar alguma situação específica que venha a ocorrer durante as chamadas.
- Gravação de chamadas
Todas as chamadas, tanto ativas quanto receptivas, ficam gravadas no servidor e com acesso total e a qualquer momento, seja para ouvir e realizar auditorias, seja para realizar o download do áudio de forma rápida e eficiente.
- Webphone browser
Webphone é uma forma rápida e segura de você realizar e receber suas ligações diretamente em seu navegador, sem a necessidade de instalar nenhum software em seu computador. Com essa tecnologia avançada, sua operação pode ter a liberdade geográfica de realizar seus atendimentos de qualquer lugar.
- Monitoramento em tempo real
Medir e monitorar a satisfação dos seus clientes com o serviço oferecido é indispensável para qualquer negócio. Esse acompanhamento permite criar estratégias para melhorar o que está sendo entregue para o cliente, encontrando pontos que podem ser trabalhados para gerar mais valor para o seu consumidor final.
- DAC
DAC, ou Distribuidor Automático de Chamadas, é um sistema utilizado para distribuir as chamadas telefônicas para encaminhá-las para os atendentes. O DAC enfileira as chamadas por ordem de entrada, direcionando-as para os agentes livres e de acordo com os parâmetros predefinidos pela sua regra de negócio. Essa é a ferramenta que permite ao supervisor fazer uma análise em tempo real sobre a operação, se há ligações em espera, abandonadas, duração média das ligações etc.
- API de integração
Uma API (Application Programming Interface) é um conjunto de comandos, funções, protocolos e objetos que nossos programadores usam para criar softwares ou interagir com os sistemas externos de sua empresa, por exemplo. Seu uso vai otimizar as consultas de seus clientes a pedidos, protocolos, etc., “desafogando” seu atendimento com solicitações que podem ser automatizadas.
Os benefícios que a plataforma 100% web da Callwe
Com a plataforma da Callwe, tanto a empresa, como os clientes são beneficiados. Veja:
Callwe para gestores/supervisores: conseguem ter visão completa de todos os processos, dados confiáveis para a geração de relatórios em pouco tempo.
Callwe para operadores: com sistemas integrados, os operadores têm mais controle das chamadas que chegam e até mesmo mais facilidade para pedir assistência ao supervisor, além de poder trabalhar de qualquer lugar por causa do web browser.
Callwe para clientes: o ganho para o cliente está nas ligações mais rápidas, eficientes e com soluções personalizadas para seus problemas, ao invés de uma mensagem padrão.
Confira o depoimento de um dos nossos clientes:
A plataforma trouxe autonomia para nossos agentes e agilidade e assertividade para os supervisores na análise de indicadores. Como resultado, reduzimos em 32% nosso TMA e atingimos 93,3% o nosso CSAT.
Samuel Alcantara
Gerente Operacional e CX Webmotors
Como pode ser observado, a Callwe tem expertise para transformar o atendimento por voz da sua empresa, para que você ofereça uma experiência conectada e aumente o valor de suas ações, fortalecendo assim a relação com o seu consumidor.
Portanto, se você precisa de uma solução tecnológica e surpreendente para implementar um call center automatizado e humanizado, não perca tempo e conheça agora a Callwe!
