É inegável que o atendimento ao cliente é uma atividade de extrema importância para o sucesso de uma empresa. Logo, ao adotar as diversas opções existentes no mercado, o consumidor tem a liberdade para escolher o que mais lhe agrada, sendo esse um critério com peso igual ao preço.
Apesar de muitas pessoas irem até a internet para resolver problemas, as URAs ainda são muito utilizadas. No entanto, por conta de estratégias que não aproveitam todo o seu potencial, esse é um serviço que não é muito bem visto pelos consumidores, que a tem como algo complicado, burocrático, lento e que não resolve sua reclamação – gerando frustração ao cliente e alta carga de demanda nos call centers com casos que poderiam ser resolvidos facilmente.
Contradizendo esse cenário, neste artigo iremos mostrar que a URA pode sim ser inteligente e efetiva.
O que é URA?
Basicamente, a URA (Unidade de Resposta Audível) trata-se de um sistema de atendimento ao cliente automático. Utilizada geralmente em call centers, ela possui uma mensagem de voz com orientações ao cliente, de modo a responder dúvidas ou fornecer informações antes de chegar a um atendente.
A solução tem o objetivo de fornecer um atendimento mais otimizado, com a possibilidade de resolver problemas com apenas alguns cliques, pelo telefone, proporcionando a melhor experiência do cliente.
Criando um autoatendimento de qualidade
Com o avanço da tecnologia, as URAs tornaram-se mais assertivas. Hoje, o sistema de Inteligência Artificial integrado à solução possibilita uma análise mais profunda dos dados relacionados às interações, de forma a compreender mais precisamente as necessidades do cliente, respondendo assim a maioria das dúvidas, sendo que apenas em casos mais complexos a chamada será encaminhada para um atendimento humano. Dessa maneira, os atendentes não vão perder tempo solucionando problemas que podem ser resolvidos com o atendimento automatizado.
Usar APIs conectadas a uma URA Inteligente
Com o uso de API é possível automatizar diversos tipos de atendimento, como 2ª via de boleto, informações sobre status de pedidos, consulta de saldo, cadastro de clientes, informações gerais atualizadas, entre várias outras opções.
Veja algumas das funcionalidades:
– Oferece um autoatendimento assertivo, direcionando o cliente apenas se necessário para falar com a pessoa/departamento desejado;
– Integração com outros sistemas para identificar o cliente através de CPF/CNPJ/Cód. de cliente, ou qualquer dígito numérico relacionado ao cliente, como pedidos ou protocolos, por exemplo.
– Repassa informações gravadas para o cliente sem a necessidade do contato com o atendente;
– Algumas opções oferecem o Callback, no qual o cliente recebe a opção de esperar para ser atendido ou desligar e assim que um atendente estiver disponível retorna à ligação, sem que ele perca a posição de atendimento.
Planejando uma jornada de atendimento ao cliente que englobe as URAs
Um erro que pode acontecer é não dar o devido valor a essa solução, a usando apenas como peça de apoio. Porém, ela pode proporcionar uma experiência positiva, menos fricção e maior taxa de resolução de problemas. Isso porque, quando configurada corretamente, a URA aumenta o dinamismo da sua operação, tornando os processos mais ágeis e efetivos. Isso significa redução de custos, além de uma experiência única para o cliente.
Mas lembre-se: você está lidando com pessoas. Então, o ideal é conhecer bem seu público, saber com quem está falando e quais são seus principais problemas. Ao ter essas informações, fica mais fácil oferecer uma solução mais viável, com uma abordagem e linguagem apropriadas, para um atendimento intuitivo, eficiente e com o menor tempo possível.
É importante ressaltar que a experiência do cliente começa desde os primeiros momentos de contato com uma empresa, o que coloca um peso em etapas que necessariamente não precisam de contato com uma pessoa, exigindo, consequentemente, um grau de assertividade ainda maior, já que a primeira impressão é a que fica.
Como a Callwe pode ajudar a sua empresa a criar um autoatendimento eficiente com a URA Inteligente?
A Callwe tem expertise para criar experiências positivas e engajantes, tendo como objetivo transformar e fortalecer o atendimento das empresas.
Nossa URA Inteligente é um recurso valioso para construir relacionamentos com seu cliente e funciona como um menu digital que vai direcioná-lo para o setor ou serviço desejado, atendendo sua solicitação de maneira automatizada e eficiente, sem a interação humana.
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