Uma das principais reclamações em relação ao atendimento por voz está na demora de atendimento, isso quando acontece. Uma situação que cria uma imagem ruim desse canal, além de desestimular as equipes de atendimento e gerar acúmulo de ligações, o que representa mais custos e menos problemas resolvidos.
No entanto, apesar de haver essas dificuldades, o atendimento por voz ainda é bastante escolhido pelos clientes. Em vista disso, é fundamental dar a devida atenção a esse tipo de canal, estabelecendo estratégias que garantam a satisfação dos clientes e, quem sabe, sua fidelização.
Quer saber como? Continue lendo este artigo e confira 6 dicas para otimizar as filas de ligações de sua equipe de atendimento:
Crie um processo de atendimento minucioso
É primordial para qualquer área ter um processo bem definido, e no atendimento ao cliente não é diferente. Por isso, crie um fluxograma com as etapas essenciais, às quais as equipes deverão seguir minuciosamente. O foco principal é sempre solucionar o problema do cliente e isso deve ficar muito claro. Porém, o processo não deve ser finalizado quando a solicitação é atendida, mas sim quando receber um feedback do cliente, entendendo se ele realmente está satisfeito. Sendo assim, o fluxograma, basicamente, pode ser feito da seguinte forma:
Contato do cliente > Entender a situação > Primeira tentativa de resolver o problema > Transferir para atendimento especializado (se precisar) > Confirmação se o problema foi resolvido > Pesquisa de Satisfação > Documentar como foi solucionado.
Esse é só um exemplo de como pode ser realizado o processo de atendimento, mas você pode criar um que melhor se adeque ao seu negócio. De qualquer forma, queremos ressaltar que é de suma importância documentar tudo que foi feito para criar uma base de conhecimento para futuros atendimentos.
Treine sua equipe periodicamente
Uma equipe bem treinada faz toda a diferença no atendimento ao cliente. Isso porque, os colaboradores se sentem mais confortáveis e seguros para lidar com as diversas ocorrências que surgem diariamente.
Então, prepare sua equipe e ofereça treinamentos periódicos, de modo a atualizá-los sobre os produtos e serviços da empresa, bem como as tecnologias utilizadas. Além disso, aulas de linguagem, gramática e tom de voz também são importantes para aprimorar a comunicação com o cliente.
Invista em URAs inteligentes
Os recursos tecnológicos que existem hoje em dia auxiliam bastante no fluxo de atendimento, proporcionando maior agilidade nas ligações.
A URA (Unidade de Resposta Audível) inteligente é um sistema de atendimento ao cliente automático, com o objetivo de oferecer um autoatendimento eficiente em forma de menu digital, transbordando para o atendente somente questões que realmente precisam do auxílio de um profissional qualificado. Isso significa menos sobrecarga para a equipe e menos fila de ligações.
Estabeleça metas e KPIs
Determinar metas é indispensável para alcançar qualquer objetivo, sendo possível acompanhar os resultados e a evolução das ações. No atendimento por voz, uma das melhores maneiras para tal é definir métricas que mensuram a performance e eficiência da equipe, como:
- Tempo Médio de Espera (TME);
- Tempo Médio de atendimento (TMA);
- Casos abertos vs. Casos resolvidos;
- Entre outras métricas que você pode verificar aqui neste artigo: As métricas que devem ser incluídas no relatório de atendimento ao cliente.
Com esses dados, você consegue avaliar o desempenho e eficiência dos seus atendentes para criar estratégias efetivas.
Ofereça a opção de callback aos clientes
A pior coisa que pode acontecer é o cliente tentar entrar em contato com uma empresa e não ser atendido, não é mesmo? Como já falamos aqui, a tecnologia está aí para otimizar os mais variados processos e, para esse caso, o callback é um grande aliado.
O callback é uma função que oferece a opção para o cliente decidir se deseja aguardar atendimento ou se prefere informar um número de telefone para receber uma ligação de retorno quando houver algum operador disponível. Dessa maneira, você economiza o tempo do cliente e ainda dá a garantia de retorno.
Use plataformas para centralizar os atendimentos
O cliente percebe quando o operador não possui informações básicas de seu histórico e isso causa frustração. Portanto, é primordial contar com plataformas que conectem sistemas entre si, proporcionando uma visão completa e unificada dos dados que os atendentes precisam para oferecer um atendimento personalizado e, consequentemente, mais agilidade na solução dos problemas.
Já estamos cansados de saber que a grande tendência atual é o customer experience, ao qual o consumidor deve estar ao centro dos negócios de toda empresa. Afinal, um cliente insatisfeito pode gerar grandes prejuízos financeiros e de imagem.
Nessa perspectiva, o cliente espera ter uma jornada completa de qualidade. Ou seja, quando ele entra em contato para solucionar algum problema ou tirar alguma dúvida, é necessário que a empresa esteja preparada para atendê-lo da melhor maneira possível e, seguindo essas dicas que trouxemos aqui, já é um início para a busca do sucesso.
Para saber mais sobre como otimizar o fluxo de atendimento da sua empresa, entre em contato com nossos consultores e conheça nossas soluções.
