O atendimento por voz ainda é muito utilizado por clientes em busca de informações, para tirar dúvidas ou até mesmo realizar compras – mostrando que deve fazer parte da estratégia de customer experience de uma empresa.
No entanto, alguns problemas são corriqueiros no call center, como muita demanda e pouco braço, diversos sistemas utilizados para consulta de informações, pouca visibilidade dos processos, entre outros desafios que podem afetar o tempo de resposta do atendimento, impactando nos custos do departamento, além de impedir que mais valor de negócios seja gerado.
Neste artigo, iremos trazer ações com forte potencial para melhorar a eficiência do setor e, consequentemente, propiciar a redução de custos, garantindo ainda a satisfação dos clientes. Continue a leitura!
Treine bem e constantemente a equipe
O treinamento constante e de alto nível resulta em uma equipe segura e capacitada para atender diferentes cenários e trazer soluções rápidas, inclusive no primeiro contato, o que ajuda a diminuir o Tempo Médio de Atendimento (TMA) e o retorno de chamadas sobre o mesmo problema, otimizando a qualidade do atendimento oferecido e reduzindo custos.
Por isso, foque na capacitação dos funcionários, para que eles tenham um amplo conhecimento sobre o que estão lidando, tornando-se especialistas no assunto. Além de tudo, essa é uma das ações que engajam e motivam os profissionais, minimizando a rotatividade que costuma existir dentro de call centers.
Invista em tecnologia
Pode ser contraproducente, mas trazer novos sistemas (e até mesmo equipamentos) ajuda a aprimorar cada processo e até eliminar aqueles burocráticos, deixando-os mais dinâmicos e rápidos.
Um exemplo prático são as plataformas que integram diferentes sistemas, como CRM ou ERP, proporcionando uma visão unificada dos dados. Com isso, os operadores têm em mãos informações valiosas rapidamente, contribuindo para um atendimento personalizado e ágil.
Conte com monitoramento em tempo real e relatórios com os KPIs corretos
Dentre as vantagens em contar com o monitoramento em tempo real do atendimento é acompanhar as diversas métricas relevantes que podem identificar gargalos do setor, como número de chamadas em fila de espera e Tempo médio de Atendimento, ou também mensurar o desempenho individual dos operadores, como tempo total de pausas – Produtivas e não produtivas e Tempo ocioso no canal de voz.
Como sabemos, ter os dados corretos permite tomar melhores decisões para entender o que funciona e o que não funciona. Por isso, ao focar nesse ponto, os gestores podem ter melhor compreensão dos gaps que afetam a produtividade dos operadores e causam insatisfação.
Use de recursos como URA Inteligente e Call back
Como a intenção é reduzir custos, muitos deles são causados por atendimentos simples que poderiam ser resolvidos rapidamente e sem um operador – utilizando o tempo do profissional que poderia estar atendendo questões mais complexas. A URA Inteligente faz exatamente isso, sendo capaz de automatizar diversos tipos de atendimento, como 2ª via de boleto, informações sobre status de pedidos, informações gerais atualizadas, entre várias outras funcionalidades. Já a solução de Call Back reduz a fila de espera, pois o cliente recebe a opção de esperar para ser atendido ou desligar e assim que um atendente estiver disponível retorna à ligação, sem que ele perca a posição de atendimento.
Essas tecnologias tornam o processo mais otimizado, possibilitando atender mais chamadas com eficiência e assim diminuir o custo por cada atendimento.
Como vocês podem observar, é possível pensar estrategicamente em ações direcionadas para o atendimento ao cliente que reduzem custos, e, consequentemente, promovem grandes melhorias no setor e nos serviços oferecidos.
Sendo assim, podemos concluir que uma boa gestão do atendimento por voz permite que equipes possam providenciar boa experiência e valor ao cliente, além de representar resultados sólidos para a empresa e elevar a estratégia de customer experience (ou experiência do cliente).
Conte com uma parceria especializada
A Callwe é uma plataforma de atendimento por voz 100% web, com recursos que automatizam processos e métricas completas que permitem acompanhar as atividades da operação e a produtividade dos operadores em tempo real.
Temos o propósito de transformar o atendimento entre empresas e clientes. Para isso, trazemos o melhor da expertise no segmento e unimos as principais tecnologias do mercado para desenvolver estratégias e fazer a diferença na sua corporação. Entre em contato com nossos especialistas e saiba qual a melhor solução para o seu negócio.
