Ter o foco na experiência do cliente já não é uma novidade nos mais variados setores, tornando-se hoje uma real necessidade para quem deseja atender às expectativas do consumidor atual.
No setor de saúde não é diferente. O paciente nada mais é que um cliente que deseja agilidade, eficiência e principalmente empatia em seu atendimento. Desse modo, está mais do que na hora das empresas do setor se atentar ao customer experience, onde a tecnologia entra como uma grande facilitadora.
Para se ter uma ideia, o relatório “2020 – Healthcare Consumer Experience Study”, desenvolvido pela Cedar, aponta que 68% dos entrevistados acreditam que é importante que provedores de saúde garantam uma experiência mais personalizada quando trata de comunicação, pagamento de contas, agendamento e muito mais.
Diante disso, e também por conta da pandemia, podemos observar que as clínicas e hospitais têm adotado cada vez mais a digitalização em seus processos médicos, não apenas no atendimento, mas também durante consultas e procedimentos.
E, as empresas que além de levar modernização, oferecem uma experiência positiva ao paciente do começo ao fim de seu atendimento, conseguem ter sucesso na satisfação do cliente, que no caso, é o paciente.
Visto que o telefone é ainda um dos principais canais utilizados pelos consumidores, neste artigo iremos trazer como a integração da tecnologia no atendimento por voz amplia o customer experience.
Tecnologias utilizadas para uma experiência ao cliente eficiente
A evolução digital abriu espaço para tecnologias disruptivas, oferecendo novas oportunidades de inovação no atendimento ao cliente.
Entre algumas das tecnologias que estão sendo usadas para garantir que o CX seja eficiente, podemos citar Big Data, Cloud Computing, CRM, Inteligência artificial, Chatbots, entre outras soluções que proporcionam uma troca mais rápida e eficiente de informações. Isso porque, com a coleta e análise adequada dos dados do consumidor, é muito mais viável fornecer um atendimento completo e personalizado.
Como a tecnologia auxilia o atendimento por voz
Conforme já dito anteriormente, o atendimento por voz é um forte canal entre empresas e pacientes, sendo a qualidade essencial para uma experiência positiva. Para isso, as soluções tecnológicas são essenciais, oferecendo mais praticidade nos processos para que operadores consigam prestar um atendimento completo e atingir as expectativas de quem está do outro lado da ligação.
Então, conectado ao tópico anterior, os dados dos pacientes são importantes ferramentas para elevar o nível de atendimento por voz, proporcionando mais personalização e agilidade durante o contato. E, com os recursos certos, fica mais fácil acompanhar a expectativa e demanda com mais conveniência na tratativa de informações.
Por que integrar soluções tecnológicas nos processos de CX do setor de saúde
Agora, respondendo à questão principal, entre as principais razões para integrar a tecnologia nos processos de CX no setor de saúde, podemos destacar:
Aumentar a acessibilidade aos dados dos pacientes
Muitas empresas possuem cobertura nacional, podendo ocorrer de um paciente usar um serviço em uma cidade ou até um estado diferente da residência. E, contar com um sistema integrado, que unifica todo o histórico e dados do paciente, permite aos operadores terem visualização de todas as informações, para promover um alto desempenho em seu atendimento.
Otimização do investimento no atendimento ao cliente
Com a modernização decorrente da digitalização, as empresas não precisam centralizar localmente suas operações, o que abre portas para adotar ferramentas 100% online e assim manter a qualidade no atendimento e otimizar os custos.
Comunicação humanizada
Com a integração das informações e processos dos pacientes, todo operador que receber uma ligação terá em mãos tudo o que precisa durante o atendimento. Dessa maneira, eles podem focar na interação e garantir um atendimento humanizado, algo extremamente importante no setor de saúde.
As razões para contar com um parceiro para otimizar o atendimento por voz ao cliente
Para alcançar os objetivos e fortalecer o atendimento por voz ao cliente, é fundamental contar com um parceiro especializado, que atua com as ferramentas certas, como a Callwe, que tem know-how no segmento para atender as reais necessidades de seus clientes.
Uma plataforma de atendimento por voz 100% web de ponta, que oferece:
Monitoramento da qualidade do serviço
A Monitoria de Qualidade é um serviço que permite, através da escuta minuciosa de ligações e atendimentos realizados, avaliar e garantir a qualidade do atendimento prestado.
Integração das equipes por uma ferramenta intuitiva
A plataforma de atendimento por voz centraliza as informações de toda operação em um só ambiente, facilitando a comunicação interna.
Gravação de chamadas
Com as chamadas gravadas, tanto ativas quanto receptivas, os gestores podem acessar sempre que necessário, seja para ouvir e realizar auditorias, ou realizar o download do áudio de forma rápida e eficiente.
Realização de pesquisa de satisfação no mesmo espaço
Medir e monitorar a satisfação dos seus clientes com o serviço oferecido é indispensável para qualquer negócio. Esse acompanhamento permite criar estratégias para melhorar o que está sendo entregue para o cliente, encontrando pontos que podem ser trabalhados para gerar mais valor para o seu consumidor final.
Contudo, queremos deixar claro que a tecnologia não vai resolver todos os problemas que podem ocorrer durante a experiência do cliente, ou paciente. Mas, como já mencionado, ela entra como uma facilitadora, que, juntamente com processos bem estruturados e treinamentos dos funcionários, o CX pode se tornar uma realidade nos hospitais e clínicas médicas, atendendo assim as expectativas de um público que prioriza uma experiência tranquila e inteligente, sem se preocupar com processos complexos.
