Mesmo com outros canais de comunicação (e-mail, chatbot, redes sociais), o atendimento por voz ainda é muito solicitado, afinal, ele é visto como uma maneira de resolver problemas rapidamente e de forma humanizada, com um atendente.
Uma pesquisa realizada pela CallMiner identificou que os principais motivos para o cliente optar pelo telefone são:
- Precisando de informações sobre o produto / serviço;
- Precisando resolver um problema técnico com produto / serviço;
- Para resolver problemas com uma fatura;
- Para concordar com um plano de pagamento;
- Para cancelar o serviço.
Ou seja, para resolver um problema. A questão é que como muitas dessas razões são de reclamação/ cancelamento, os clientes sentem uma barreira para concluí-los – já que seria um ponto negativo para a empresa. Porém, isso nada mais é que uma postura errada, pois facilitar a ida (churn) de um cliente pode criar uma boa última impressão e deixar a “porta aberta” para ele se sentir confortável para voltar a comprar na empresa.
Entretanto, seja pelo grande volume de demanda, processos pouco efetivos ou falta de tecnologia para integrar diferentes sistemas, há muitas ações cometidas que deixam o cliente frustrado. E, neste artigo, separamos algumas delas e o que pode ser feito para corrigi-las.
- Demorar para atender
Por conta da alta demanda, muitos clientes demoram para serem atendidos. E, sabemos que eles já não estão nada satisfeitos por terem que entrar em contato com a empresa, imagina só ter que ficar aguardando por um longo período na espera. Uma situação nada agradável, não é mesmo?!
Como resolver: Essa é uma questão que pode ser melhorada com a adoção de ferramentas, como a URA inteligente ou callback, que automatizam as ligações e dão uma resposta ao cliente, não deixando-o sem saber o que está acontecendo.
- Não ouvir o feedback do cliente
As organizações que levam em consideração tudo que o cliente tem a dizer conseguem tomar as decisões mais adequadas e seguras e, ainda, conseguem saber lidar com mais facilidade em casos semelhantes nas próximas chamadas. Por outro lado, quando os atendentes atendem a ligação com pressa, sem a devida atenção, afeta diretamente a experiência do cliente, seja porque ele quer trocar de plano, cancelar ou outro motivo.
Como resolver: Nesse caso, o ideal é estabelecer uma cultura que coloque o cliente em primeiro lugar, treinar a equipe para identificar o perfil do cliente e oferecer uma solução positiva de acordo com cada particularidade.
- Transferências intermináveis de ligações
Isso é algo que acontece com frequência. Em muitos casos, o atendimento começa com menus inteligentes e quando chega a um operador, ele transfere para outra área e assim vai. Dessa forma, o cliente precisa repetir inúmeras vezes as mesmas informações e essa falta de organização deixa o cliente ainda mais impaciente.
Como resolver: Ter um sistema integrado e bem estruturado com todo o histórico do cliente permite entender qual departamento irá resolver sua questão e assim evitar que ambos os lados percam tempo.
- Não ter as informações sobre o cliente em fácil acesso
Ponto conectado com o anterior, muitos operadores não têm os dados de maneira rápida e frustram o cliente que precisa resolver seu problema rapidamente – algo que nem sempre é causado pelo atendente. Sistemas lentos e falta de processos eficientes são as principais razões.
Como resolver: É primordial conectar sistemas entre si para que os operadores tenham uma visão completa e unificada das informações que precisam durante o atendimento, dando mais agilidade na solução dos problemas.
- Falta de empatia do atendente
Por ser um canal de atendimento “pessoa com pessoa”, o cliente espera ser bem atendido e sente quando o atendente não está sendo educado e respeitoso, ao qual pode ter várias causas, indo desde questões pessoais até mesmo espaço de trabalho precário, processos ruins e tecnologia antiga.
Como resolver: Estabelecer uma linha de confiança entre supervisor e operador é uma maneira de guiá-los sobre a melhor maneira de trazer uma experiência positiva ao cliente. Isso somado a uma estratégia bem clara dos processos e tecnologia ideal para ajudá-lo a ter mais produtividade.
Conforme vocês podem observar, é possível tornar o atendimento por voz muito mais eficiente e assertivo. No entanto, para isso, é fundamental estruturar processos que promovam um ambiente mais funcional para os atendentes, além de treinamentos, para que eles percebam o valor do setor e se sintam motivados e seguros para darem o melhor de si em cada ligação, sempre na intenção de resolver os problemas dos clientes da melhor maneira possível.
Em vista disso, contar com uma plataforma de gestão de atendimento por voz é o ponto chave, pois permite integrar processos e automatizá-los para liberar os atendentes a proporcionar um serviço personalizado e humano.
Quer elevar o nível do atendimento por voz da sua empresa?
A Callwe é uma plataforma de atendimento por voz 100% web, com métricas que permitem acompanhar as atividades e a produtividade do seu atendimento em tempo real. Além disso, oferecemos o serviço de URA Inteligente, callback e integração com outras plataformas de CRM como Zendesk.Entre em contato com a gente para conhecer mais sobre nossa plataforma.
