O call center sempre foi visto como um departamento que “apaga fogo”, recebendo reclamações que por diversos motivos, muitas vezes, não são resolvidos rapidamente. Um cenário que criou uma imagem negativa com clientes e até mesmo dentro da empresa.
Entre alguns dos pontos de dor estão: ferramentas desconexas, alta rotativa de equipes, processos separados e não inclusivos.
No entanto, com a experiência do cliente sendo um tópico cada vez mais popular no setor, gestores passaram a entender que os call centers podem e devem desempenhar uma função mais importante e apoiar na construção de uma jornada memorável.
Pensando nisso, neste artigo, iremos trazer algumas dicas para tornar o call center um centro de excelência. Acompanhe!
- Tenha processos bem definidos
Muitas vezes os processos internos não são claros e não trabalham com uma metodologia que visa a produtividade e desenvolvimento da equipe. E isso pode impactar no relacionamento com os clientes. Um processo bem definido é fundamental para a fluidez das informações, bem como para evitar erros contínuos que um mau direcionamento pode ocasionar. Por isso, é preciso sempre revisitá-lo, analisando a possibilidade de melhorá-lo, caso necessário.
- Conheça muito bem os clientes
Já sabemos que os clientes estão mais exigentes, demandando que o atendimento seja cada vez mais personalizado. Para que isso aconteça, primeiramente, é necessário traçar o perfil das pessoas que possuem interesse na sua marca/produtos/serviços e saber quem são os seus potenciais clientes, quais são seus pontos de dores, os seus desejos e o que buscam quando procuram a sua empresa. Ter essas informações vai facilitar para uma abordagem mais assertiva no call center.
- Mantenha um canal de feedback aberto
Se você quer saber o que está acontecendo de fato em uma área como o call center, nada melhor do que manter uma relação aberta com quem está lá atuando no dia a dia. Além disso, é indispensável que os atendentes entendam o seu valor dentro do setor e a responsabilidade que está em suas mãos, para que eles se sintam interessados em mostrar quais são os pontos que precisam melhorar. Sendo assim, ter um canal aberto para esse feedback mostrará que você se importa com a opinião deles, conquistando sua lealdade e confiança, aspectos muito significativos para uma equipe bem estruturada e motivada.
- Treine os atendentes para proporcionar uma experiência rica
Podemos dizer que os atendentes são os porta-vozes da sua marca. Isso significa que eles precisam se manter motivados e ter pleno conhecimento do que estão oferecendo e é claro, do perfil que estão atendendo. Deste modo, oferecer treinamentos constantes e capacitação profissional é primordial para que eles tenham a habilidade para oferecer um atendimento profissional e objetivo, com empatia, inteligência e segurança, garantindo assim uma experiência única aos seus clientes. Outra dica interessante é criar um plano de carreira para a área, fazendo com que os funcionários tenham uma visão de seu progresso, e mantenham-se estimulados com suas atividades.
- Conte com métricas de qualidade para analisar resultados
Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) e Customer Satisfaction Score (CSAT) são métricas bem relevantes para mensurar o relacionamento com o cliente. Entretanto, é essencial saber o momento certo de usá-las e também saber interpretar os dados coletados para realizar uma análise adequada. Outras métricas importantes são as direcionadas para as equipes de call center, como Tempo Médio de atendimento (TMA), Tempo Médio de Espera (TME) e Lista de pendências. Com essas informações, você poderá fazer uma análise de desempenho e eficiência dos seus atendentes para criar estratégias efetivas.
- Compartilhe uma cultura focada no cliente em todos os departamentos
O customer centric se refere exatamente a isso: colocar o cliente no centro dos negócios. Mas para que esse conceito seja executado na prática, é necessário que seja implantado na cultura organizacional da empresa e, consequentemente, que a estratégia seja compartilhada com todas as áreas, através de treinamentos e ações de política e comunicação interna.
- Tenha a tecnologia como aliada e invista em autoatendimento
Investir em autoatendimento de qualidade vai agilizar os processos no call center. Isso porque, muitas vezes os motivos dos contatos são simples e fáceis de serem interpretados quando se conta com uma URA Inteligente (Unidade de Resposta Audível), por exemplo. Com a URA, é possível emitir segunda via de boletos, consultar saldos, status de pedidos, entre outros. Enfim, com a tecnologia certa, os clientes resolvem seus problemas e esclarecem suas dúvidas sozinhos de forma ágil. E, assim, os atendentes terão mais tempo para solucionar questões mais complexas, que exigem mais atenção.
Trouxemos então essas 7 dicas pensadas especificamente para tornar o call center a força do atendimento ao cliente de sua empresa. Colocando-as em prática, você terá uma equipe que, além de resolver problemas, vai proporcionar uma experiência de qualidade ao consumidor, o que se converte em vendas e boa imagem para a sua marca.Quer transformar o call center da sua empresa? A Callwe tem o propósito de apoiar as empresas a oferecer um serviço de qualidade. Entre em contato com nossos consultores e saiba como!
