A transformação digital já vem acontecendo há algum tempo, trazendo inovações com o objetivo de facilitar a vida da sociedade como um todo. Um bom exemplo disso é o setor de varejo, que hoje tem a tecnologia como grande aliada, onde os processos estão cada vez mais digitalizados, oferecendo assim um atendimento mais moderno, do início da jornada do cliente até o pós-venda.
Dentre as áreas que precisam estar preparadas para este cenário estão os call centers, pois o atendimento por voz é ainda um canal bastante escolhido pelos clientes quando precisam entrar em contato com as empresas de varejo, seja para pedir informações, status de pedidos ou mesmo solucionar algum problema com entrega.
Sabemos que existem algumas características essenciais que tornam o call center a força do atendimento ao cliente, como uma equipe bem treinada, que tenha uma boa comunicação e que saiba lidar com imprevistos e mudanças. No entanto, com as altas demandas e as constantes evoluções, utilizar a tecnologia passa a ser fundamental, principalmente com os consumidores atuais, que buscam por uma experiência mais ágil e funcional.
Seguindo nesse contexto, iremos trazer neste artigo as tendências do uso da tecnologia para o atendimento por voz no varejo. Acompanhe!
Agentes Digitais
São os famosos chatbots, que, com inteligência artificial e machine learning, proporcionam um atendimento automatizado, porém personalizado e efetivo. Isso significa mais qualidade na prestação de serviço e diminuição do TME (Tempo Médio de Espera), além de reduzir custos operacionais. Desse modo, os consumidores conseguem resolver seus problemas com mais agilidade, sem a necessidade do atendimento humano. Em paralelo, os operadores têm mais estrutura e tempo para solucionar questões mais complexas.
Monitoria de Atendimento
A monitoria de atendimento é um serviço que permite, através da escuta minuciosa de ligações e atendimentos realizados, avaliar e garantir a qualidade do atendimento prestado. Trata-se de um sistema de escuta anônima das ligações em tempo real que possibilita realizar uma intervenção unilateral na chamada onde apenas o operador escuta o supervisor (funcionalidade essa conhecida como “sussurro”), podendo ser utilizado tanto para treinamentos, como para solucionar alguma situação específica que venha a ocorrer durante as chamadas.
Dashboard em tempo real e relatórios
Com as informações certas em mãos, os gestores têm mais embasamento para tomarem as melhores decisões. À vista disso, os dashboards e os relatórios promovem uma visualização completa dos principais processos da equipe e métricas importantes, como Casos abertos vs. Casos resolvidos, (TMA) Tempo Médio de Atendimento, Ticket Médio, filas de ligações, entre outras informações úteis que podem garantir uma melhora no desempenho do setor e da equipe, tanto em tempo real, como para criar estratégias a partir de análises mais aprofundadas.
Plataforma User Friendly
User Friendly nada mais é que usabilidade amigável, sendo nesse caso uma plataforma que conta com um layout intuitivo e fácil de ser usado. Isso porque, não adianta nada o setor de atendimento por voz ter diversas tecnologias, mas o operador não encontrar o que precisa com rapidez na hora que precisa, como informações de algum cliente ou mesmo o dashboard em tempo real. Logo, uma plataforma user friendly é essencial para otimizar a execução das tarefas realizadas dentro do sistema em questão.
API de Integração
API diz respeito ao termo em inglês “Application Programming Interface”, e no português significa “Interface de Programação de Aplicações”. A tecnologia corresponde a um conjunto de comandos, funções, protocolos e objetos programados para interagir com sistemas externos. Ou seja, possibilita que softwares ou aplicativos diferentes se conectem. Essas integrações otimizam o fluxo de trabalho nos call centers, pois eliminam a ação de pesquisa através de múltiplos sistemas com o cliente no telefone. Além disso, em caso de autoatendimento, por exemplo, também é uma ótima solução. Para entender melhor, vamos citar um exemplo na prática com a ferramenta “API de Integração” da Callwe:
Imagine que seu cliente deseja saber o status de um pedido, ele entra em contato com sua empresa e na própria URA inteligente (Unidade de Resposta Audível) informa o número do pedido. Na sequência, o sistema da Callwe envia uma solicitação de informação via API para seu sistema, colhe essa informação e vocaliza para o cliente na própria ligação, resolvendo a necessidade do cliente de forma rápida, ágil e sem interação do atendente, reduzindo custos, e “desafogando” seu atendimento com solicitações que podem ser automatizadas.
Como vocês podem observar, trouxemos algumas tecnologias que podem tornar o atendimento via voz no varejo muito mais eficiente e otimizado, garantindo a satisfação dos clientes, bem como uma operação mais estruturada para os agentes oferecerem uma experiência com mais qualidade.
Como a Callwe pode ajudar as empresas de varejo a fortalecer o atendimento por voz
A Callwe é uma plataforma User Friendly de atendimento por voz 100% web, com métricas que permitem acompanhar as atividades e a produtividade do seu atendimento em tempo real. Dentre os recursos oferecidos, estão: URA Inteligente, Callback, Monitoria de Qualidade, dashboard em tempo real, relatórios altamente detalhados, API de Integração, Pesquisa de Satisfação, entre outras ferramentas que proporcionam diversos benefícios ao setor de atendimento por voz.
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