O cenário dos negócios está cada vez mais competitivo, e, tendo em vista que colocar o customer experience em prática se faz necessário para se chegar ao sucesso, já não há mais tempo a perder.
Nesse contexto, não há debate sobre a importância de um atendimento por voz coeso, rápido e empático, não é mesmo?! No entanto, muitas empresas não conseguem sair do nível básico, ou pior, não dão a devida atenção para o setor e oferecem um atendimento deficiente, o que pode prejudicar a reputação da companhia e, consequentemente, impactar diretamente na receita.
Todavia, entendemos que por haver o constante surgimento de tendências, muitas vezes, fica difícil acompanhá-las com a qualidade ideal, especialmente pelas barreiras corriqueiras do setor, como falta de funcionários, estrutura e tempo para implementação de diferentes táticas, afinal, as demandas nunca param. De qualquer modo, é preciso pensar estratégias para superar essas dificuldades e estabelecer uma cultura organizacional focada totalmente no cliente.
Se você quer aumentar a maturidade no customer support via telefone da sua empresa, continue a leitura e veja como isso é possível.
Porque uma cultura focada no cliente não é mais um diferencial
Colocar o cliente no foco dos negócios já não é uma novidade, e as empresas que adotaram essa cultura, vem se destacando no mercado. Alguns exemplos práticos que podemos citar é a rede de streaming Netflix e a Fintech Nubank, que perceberam as reais necessidades dos clientes e as resolveram com propostas inovadoras.
E, hoje, diante da facilidade para encontrar informações, bem como reclamações, os clientes estão mais exigentes e atentos quando a postura adotada pelas empresas é genuína.
Para se ter uma ideia, uma pesquisa global recente realizada pela Pegasystems Inc., ao qual foram entrevistados 12.700 líderes empresariais, agentes e clientes para entender como a pandemia está impactando o estado atual e futuro do atendimento ao cliente, 77% dos clientes disseram que levariam seus negócios para outro lugar se recebessem um serviço ruim.
Outra pesquisa que demonstra esse cenário é da Forbes / Arm Treasure Data, que diz que 74% dos consumidores são pelo menos um pouco propensos a comprar com base apenas em experiências.
E, para fechar, trazemos dados da Gartner, que aponta que o CX impulsiona mais de dois terços da lealdade do cliente, mais do que ‘marca’ e ‘preço’ combinados.
Conforme podemos observar, as empresas que ainda não começaram a estabelecer estratégias focadas no cliente, irão ficar para trás.
Atendimento por voz: implementação de ações maduras
Para que a adoção da estratégia focada no cliente seja efetiva, como já mencionamos, é fundamental que ela faça parte da cultura organizacional da empresa. Isso significa que, para alcançar o sucesso, é necessário o alinhamento entre todos os times da empresa – eles tendo mais ou menos contato com o cliente.
Abaixo separamos algumas ações essenciais para oferecer o atendimento por voz que os consumidores de hoje esperam. Confira:
Crie uma personalidade que combine com sua empresa
Apesar de todo mundo saber que ser único é essencial, muitas organizações se baseiam no que outras empresas estão fazendo, mas nem sempre isso é apropriado. Por isso, o destaque aqui está em entender quais os pontos positivos e usá-los para fortalecer a relação com o cliente.
Por exemplo, se uma empresa tem como core uma abordagem mais leve, não faz sentido contar com um atendimento sério. Então, saiba bem qual a imagem que quer passar aos clientes e siga em frente.
Capacite a equipe de Suporte ao cliente
Muitos dos problemas no atendimento por voz encontram-se na falta de preparo das equipes. Logo, é de suma importância dar treinamentos periódicos e conceder informações para que os operadores saibam lidar com todas e quaisquer perguntas comuns que possam surgir sobre os produtos ou serviços, incluindo, também, como deve ser feita a comunicação, mantendo a personalidade da empresa.
É importante ressaltar ainda que para os operadores terem um bom desempenho quando estiverem em atendimento, eles precisam de uma estrutura favorável, ao qual uma plataforma que centraliza as informações dos clientes entra como uma grande aliada.
Verifique constantemente o reconhecimento por voz (autoatendimento)
Se você utiliza o autoatendimento, realize testes para saber se não há nenhum tipo de problema nas operações. Um erro nesse tipo de atendimento deixa qualquer um frustrado. Imagine você saber que está falando com um robô, e além de ele não compreender o que está sendo dito, ter que repetir diversas vezes a mesma coisa. Uma situação muito irritante, que pode ser resolvida com diagnósticos e ajustes pertinentes.
Implemente inteligência com a análise de dados
Para saber ao certo se o atendimento por voz está seguindo de acordo com as metas da empresa, é primordial escolher as métricas corretas para as análises. Entretanto, não basta apenas coletar as informações e não saber analisá-las.
Isso é, toda equipe que possui maturidade tem um ponto em comum: o uso correto de dados. Portanto, ao entender todos os tipos de métricas – das mais comuns às mais “escondidas”, é possível ir além de conceitos básicos e adotar uma postura 100% focada no cliente.
Callwe: como nossa plataforma eleva a maturidade de seu atendimento
A Callwe é uma plataforma de atendimento por voz 100% web, que tem como objetivo fortalecer o atendimento por voz das empresas, oferecendo ferramentas voltadas especificamente para promover um atendimento rápido, eficaz e automatizado. Isso porque, ao contar com os recursos adequados, as equipes conseguem atingir uma performance eficiente e positiva com os clientes.
Conheça o que a plataforma Callwe proporciona às empresas:
Ferramentas que otimizam e automatizam o atendimento
A plataforma da Callwe disponibiliza diversos recursos que automatizam o atendimento por voz, com tecnologias que desafogam os operadores, para que eles consigam focar em chamadas mais complexas. Entre elas, estão a URA Inteligente, que responde a dúvidas e fornece informações sem a intervenção de um atendente, e o Callback, que realiza o retorno das chamadas automaticamente ou de forma programada para os clientes que estão na fila de espera. Além disso, a plataforma atualmente possui 28 APIs Rest abertas e detalhadamente explicadas para conectar com os sistemas da empresa.
Foco na experiência do cliente
A Callwe entende que, em tempos de customer experience, o sistema de telefonia tem que estar alinhado com a estratégia de atendimento ao cliente. Então, um dos recursos oferecidos para ajudar nesse quesito é a Pesquisa de Satisfação, ao qual a plataforma permite de uma maneira simples e objetiva o entendimento do nível de satisfação do consumidor ao final de cada atendimento, contendo as principais metodologias de pesquisas de satisfação do mercado, como CSAT, NPS para Atendimento e NPS para Empresa.
Insights em tempo real
Como já mencionado ao longo do artigo, para ter êxito nas estratégias, é imprescindível ter as métricas corretas, mas também fazer as análises com inteligência. Com a Callwe, é possível acompanhar em tempo real a satisfação dos clientes, permitindo criar estratégias imediatas para gerar mais valor ao consumidor final. Além do monitoramento em tempo real, também há o monitoramento com relatórios detalhados para análises mais aprofundadas.
Com os sistemas de monitoria da Callwe, as empresas podem realizar: Análise de satisfação do cliente através da escuta ativa; Identificação de Gaps no atendimento, Ofensores de qualidade, Conhecimento e comportamento; Melhoria contínua na qualidade de atendimento multicanal; Avaliação profunda do atendimento realizado e desempenho de operadores; Aumento na conversão de novos clientes e cross selling; Redução de churn rotatividade de clientes; entre muitos outros.
Flexibilidade para o trabalho de equipes
A plataforma da Callwe é 100% online, onde o sistema pode ser utilizado de qualquer computador, bastando realizar o login com usuário e senha. o WebPhone Browser é uma das ferramentas disponíveis, que se trata de uma tecnologia avançada, ao qual a operação pode ter a liberdade geográfica de realizar seus atendimentos onde quer que esteja. Ou seja, utilizando o webphone ao invés de utilizar telefones IPs que exigem headsets para funcionar, as empresas têm uma redução de custos e ganho de performance dos colaboradores, devido às vantagens acima descritas.
Callwe e Webmotors: um case de sucesso
A parceria entre a Callwe e a Webmotors, empresa líder e especialista no segmento de compra e vendas de carros e motos pela internet, teve resultados bastante significativos, alcançando CSTA de 93,9 com seus clientes e redução de 32% no TMA.
Veja o depoimento do Samuel Alcantara, Gerente Operacional e CX Webmotors:
“A plataforma trouxe autonomia para nossos agentes e agilidade e assertividade para os supervisores na análise de indicadores. Como resultado, reduzimos em 32% nosso TMA e atingimos 93,3% o nosso CSAT.”
Contudo, podemos concluir que, incorporar uma abordagem madura nas estratégias traz diversos benefícios, capazes de garantir a satisfação dos clientes e gerar o retorno que as empresas esperam quando iniciam a jornada de customer experience.
Para auxiliar nessa caminhada, trouxemos aqui neste artigo ações práticas que têm o intuito de transformar e elevar o nível de atendimento por voz da sua empresa. Esperamos que tenham gostado!
E, aí, quer amadurecer o seu atendimento por voz? Então você chegou ao lugar certo! Entre em contato com nossos consultores e comece já a sua jornada!
