O setor de saúde já vem aderindo a práticas de modernização do atendimento ao cliente, seja por meio de novos canais, como sms e chatbot, e até mesmo com a automação de certos processos. Um cenário acelerado com as limitações provocadas pela pandemia.
No entanto, o telefone continua sendo um forte canal de atendimento que não pode ser negligenciado. Por ser uma atividade que traz apreensão à muitas pessoas, é fundamental prestar um atendimento humano e eficiente, o que, para muitas empresas do setor, pode ser um grande desafio, principalmente pela falta de transparência e visão de informações importantes, pouca integração dos processos, falta de timing, enfim, situações onde a tecnologia entra como grande aliada.
Tendo isso em vista, iremos trazer algumas maneiras de como construir uma experiência positiva no atendimento por voz no setor de saúde. Continue a leitura!
Crie processos compreensíveis para todo tipo de pessoa
Nem todos os pacientes têm o mesmo entendimento do que precisam fazer ou das etapas clínicas de uma consulta. Por isso, é essencial que os operadores sejam empáticos e tenham atenção, além de paciência, ao passar informações. Lembrando que, por estar em um ambiente de saúde, as pessoas podem se encontrar em um estado de fragilidade, sendo mais que sensato tratá-las com o devido cuidado.
Integre departamentos
A integração de departamentos é primordial para garantir que a comunicação interna ocorra adequadamente, com transparência e sem gaps. Dessa forma, a troca de informações é realizada sem dificuldades, levando mais agilidade no atendimento, afinal, é comum que após uma etapa do atendimento, outra equipe fique responsável pelo paciente, e sem uma integração eficiente, os setores não dialogam e perdem sinergia.
Conte com ferramentas conectadas
A integração das plataformas e softwares utilizados na operação é muito importante para promover uma visão ampla e confiável ao operador, garantindo mais segurança nas tomadas de decisões. Isso é, uma estratégia omnichannel pode aprimorar a experiência do paciente, pois com as informações unificadas e em fácil acesso, além de garantir um atendimento mais ágil, evita que direcionamentos errados sejam feitos.
Invista em pesquisas de satisfação/ feedback
Essa é uma das principais dicas para uma experiência positiva no atendimento ao cliente, mas também aos outros setores. As pesquisas de satisfação permitem que as empresas saibam como melhorar os processos em cada etapa, tomando nota de problemas que não são muito falados. Ou seja, com o feedback dos pacientes, é possível entender suas principais dores e então buscar estratégias que as resolvam, direcionando os esforços com mais assertividade.
Otimize a espera de uma chamada
Hoje em dia há recursos tecnológicos criados especificamente para otimizar as filas de espera, que, como sabemos, se mal administradas, podem gerar frustrações nos clientes e até mesmo abandono de chamadas.
A URA Inteligente, por exemplo, automatiza diversos tipos de atendimento, como encaminhar os pacientes para o departamento desejado ou repassar informações gravadas consideradas importantes no momento. E, além disso, o callback é outra ferramenta que auxilia nessa demanda, ao qual informa ao cliente o lugar dele na fila e questiona se ele prefere continuar aguardando ou receber o retorno quando um atendente estiver disponível, sem perder sua posição. Além de reduzir as filas, essas tecnologias desafogam as demandas mais simples, permitindo que os operadores foquem em fornecer um atendimento personalizado e efetivo.
Como temos observado, o setor de saúde está em plena mudança. E, em tempos de transformação digital, isso não poderia ser diferente. Atualmente, as pessoas estão mais exigentes como consumidores, e esperam que suas expectativas sejam atendidas, especialmente ao entrarem em contato com alguma empresa para resolver algum problema ou pedir informações. Tratando-se ainda do setor de saúde, esse cuidado deve ser redobrado, já que estamos falando de pacientes. Assim sendo, incorporar tecnologia pode ser um fator crucial para construir um atendimento focado no cliente e com muito mais sucesso.
