O setor de telecomunicações está em constante evolução, especialmente quando se trata de tecnologia. No entanto, para que as empresas do segmento se destaquem entre a concorrência, não basta apenas contar com uma infraestrutura de ponta, mas também oferecer um bom atendimento aos seus clientes, o que engloba uma experiência que seja eficiente desde o primeiro contato.
Seguindo nesse contexto, quando um cliente utiliza o atendimento por voz para entrar em contato com uma empresa, seja para resolver algum problema ou pedir informações, ele espera agilidade, caso contrário, ao invés de satisfação, o sentimento gerado é a frustração.
Uma das formas de garantir essa eficiência é contar com um atendimento automatizado, de modo a solucionar problemas corriqueiros com apenas alguns cliques, sem a necessidade de um atendimento humano. Sendo assim, diminui-se a alta demanda nos call centers, ao qual os operadores terão mais tempo para resolver casos mais complexos.
Em vista disso, neste artigo, iremos abordar sobre a URA, apresentando como a tecnologia pode aprimorar o atendimento ao cliente de Telecom. Continue a leitura!
O que é a URA e quais são as vantagens da tecnologia para o atendimento ao cliente
A URA (Unidade de Resposta Audível) é do que um sistema de atendimento ao cliente automático. Através de mensagens gravadas e opções variadas, o atendimento é guiado de acordo com a solicitação, ao qual as alternativas podem ser efetuadas tanto por digitação no teclado do telefone, como por reconhecimento por voz, que, em vez do cliente ouvir o menu e digitar uma opção, ele diz o que precisa.
Essa tecnologia tem a capacidade de agilizar o atendimento e eliminar as filas de espera, pois, além de direcionar corretamente o cliente para o departamento desejado, ela ainda pode resolver problemas e repassar informações gravadas sem a necessidade do contato com o atendente. Isso significa redução de custos, além de uma experiência única para o cliente.
Para facilitar todo o processo, é possível ainda integrar a tecnologia com outros sistemas para identificar o cliente através de CPF/CNPJ/Cód. de cliente, permitindo um atendimento personalizado. Além disso, há a opção de implementar o Callback, onde após um período de espera máximo configurado pela empresa, o cliente decide se prefere aguardar atendimento ou informar um número de telefone para receber uma ligação de retorno quando houver algum operador disponível, sem que ele perca a posição de atendimento.
Melhorando o atendimento ao cliente de Telecom com a URA
Antes de mais nada, é muito importante conhecer os clientes e saber quais são os motivos mais corriqueiros pelos quais eles entram em contato com a empresa, para assim então configurar a URA com maior assertividade.
Algumas das solicitações mais comuns relacionadas aos clientes de Telecom, encontram-se: segunda via de boleto, alteração de plano, indisponibilidade do serviço, agendamento de técnico, entre outros. E esses são alguns tipos de problemas que podem ser resolvidos rapidamente com o autoatendimento.
Outro ponto interessante, já que comentamos sobre indisponibilidade de serviço, caso a empresa esteja com algum problema, o ideal é fornecer a informação já no primeiro momento do contato. Para tal, a URA possibilita gravar mensagens emergenciais, que podem ser inseridas no atendimento quando necessário.
Todavia, como se trata de um autoatendimento, para que o fluxo seja simplificado, é imprescindível utilizar uma linguagem sucinta e clara, sem muitas delongas. Além do que, é fundamental manter a comunicação atualizada, para que nenhuma mensagem seja passada de forma inadequada e também garantindo que o atendimento acompanhe as necessidades atuais dos clientes.
Monitore as ligações constantemente
Para que o atendimento automatizado aumente de fato o dinamismo da operação, é essencial estar atento aos processos, analisando as métricas projetadas e testando a ferramenta, sempre em busca de melhorias. Dessa maneira, a viabilidade de oferecer uma navegação efetiva no autoatendimento torna-se real e o objetivo de satisfazer os clientes com uma experiência positiva é cumprido efetivamente.
Sabemos hoje que os consumidores estão mais informados e exigentes, o que tornou a “experiência do cliente” algo primordial para qualquer empresa que deseja alcançar o sucesso. O ponto focal dessa estratégia é colocar o cliente no centro dos negócios, o que pede ações que atendam suas necessidades da melhor forma possível. Posto isso, garantir um ótimo atendimento ao cliente passa a ser obrigatório, especialmente para quem deseja conquistar a confiança e a fidelização de seu público.
Como vocês podem observar, a URA é uma grande aliada para esse cenário, com funcionalidades específicas para resolver as principais dores dos consumidores de Telecom e otimizar o atendimento oferecido.
Como a Callwe pode ajudar a sua empresa a criar um autoatendimento otimizado com a URA
A Callwe é uma plataforma de atendimento por voz 100% web, com métricas que permitem acompanhar as atividades e a produtividade do seu atendimento em tempo real, com o intuito de criar experiências positivas e engajantes aos clientes.
Nossa URA Inteligente é um recurso valioso para construir relacionamentos com seu cliente e funciona como um menu digital que vai direcioná-lo para o setor ou serviço desejado, atendendo sua solicitação de maneira automatizada e eficiente, sem a interação humana. Entre em contato com a gente para conhecer mais sobre nossas soluções.
