Atualmente, há diversas soluções e softwares capazes de monitorar e coletar uma grande variedade de dados, sendo esse um cenário altamente positivo para equipes e líderes terem em mãos informações importantes para melhorar a gestão das operações no atendimento por voz.
E para conseguir analisar os dados, é primordial contar com KPIs (indicadores-chave de performance) alinhados com os objetivos de negócio, aos quais permitam uma rápida visualização no dashboard. Tudo isso impacta diretamente na experiência do cliente, já que para colocá-la em prática, o ideal é acompanhar tudo que acontece nas operações efetivamente.
Dentre as vantagens em monitorar o atendimento por voz, podemos destacar:
- Melhor visualização das ações das equipes
Com os KPIs corretos, é possível mensurar como as equipes estão se comportando perante as demandas, possibilitando saber de fato o desempenho tanto do setor em geral, como de cada profissional individualmente.
- Tomada de decisões mais assertivas
Os dados gerados a partir das métricas determinadas permitem tomada de decisões mais precisas, além de garantir oportunidades para antecipar necessidades futuras e solucioná-los com agilidade.
- Monitoramento em tempo real
A evolução da tecnologia permite hoje o monitoramento dos KPIs por dashboards, em tempo real, de modo que os líderes consigam intervir com resoluções imediatas.
Quais os principais KPIs no atendimento por voz
Os indicadores de performance são ideais para avaliar não somente os erros, mas também os acertos, garantindo que o atendimento alcance os resultados esperados e a empresa consiga oferecer uma boa experiência ao cliente. Confira alguns dos KPIs utilizados para tal:
Tempo Médio de Atendimento (TMA)
O TMA é definido por meio da divisão do tempo total dos atendimentos pelo número de ligações atendidas, sendo que pode ser mensurado individualmente ou para toda a equipe. O resultado dirá qual o tempo médio que os operadores estão resolvendo as chamadas, realizando a avaliação de acordo com a complexidade de cada caso. Portanto, o líder que define qual a média ideal para o setor, e constata a produtividade e eficiência dos profissionais.
Tempo Médio de Espera (TME)
O TME refere-se à divisão do tempo total de espera pelo número de chamadas concluídas. O resultado aponta a média que os clientes ficam aguardando na fila até serem atendidos. E, com isso, os líderes podem analisar não somente a performance dos operadores, como dos serviços de autoatendimento, como a URA, ao qual uma das funções é realizar a distribuição das ligações para os setores apropriados.
Taxa de contato ou chamadas atendidas
Esse é um KPI simples, porém muito propício, para identificar a quantidade de chamadas atendidas, em call centers receptivos, e também chamadas efetuadas, quando se trata de call centers ativos. Dessa maneira, os líderes tendem a saber qual a capacidade do setor, além de ser uma importante informação para se chegar aos resultados para outros KPIs, como TMA.
Taxa de abandono
A taxa de abandono nada mais é do que as chamadas que foram abandonadas pelos clientes, geralmente por conta de um tempo de espera muito longo, que pode ser consequência de falhas das equipes, por levarem muito tempo para concluírem outras chamadas, como também por problemas gerados pela ineficiência da URA. Se o número for muito alto, é de suma importância verificar qual a procedência e resolver rapidamente, pois esta é uma situação que causa bastante frustração nos clientes.
Retenção na URA
A URA (Unidade de Resposta Audível) é um serviço de autoatendimento, capaz de direcionar o cliente para o setor solicitado, e também repassa informações gravadas, sem a necessidade do contato com o atendente. Para mensurar a eficiência da tecnologia, deve-se dividir o número de ligações concluídas no atendimento automático pela quantidade total de ligações recebidas.
Best Time to Call (BTC)
No português, melhor horário para ligar. Ou seja, o BTC indica qual o melhor horário para entrar em contato com os clientes. Para se chegar ao resultado, é preciso avaliar os históricos de ligações efetuadas e atendidas. Para este KPI ter mais assertividade, o ideal é também avaliar o CPC, que é o Contato com a Pessoa Certa, ao qual sistemas como CRM podem auxiliar a gerar os relatórios com as listas de clientes.
Por fim, podemos concluir que, para construir um atendimento por voz eficiente, é fundamental contar com dados confiáveis, os quais os KPIs listados aqui neste artigo podem ser bastante úteis para organizar os relatórios e, assim, garantir uma análise concreta e inteligente, no objetivo de entregar uma experiência positiva ao cliente e um ambiente adequado para as equipes.
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